Por Renato Müller*

Queijo e vinho na mesa, depois de um dia visitando museus e monumentos históricos. Um banho de cultura que mostra o quanto o Brasil, como país, ainda tem a crescer. Mas a conversa não gira em torno das igrejas centenárias ou das obras de arte: o papo é sobre a aplicação da estética, do design, ao dia a dia. As árvores são milimetricamente organizadas e alinhadas, todas podadas da mesma forma. Os edifícios têm a mesma altura (culpa de limitações centenárias, mantidas para a beleza da cidade) e há o cuidado de mantê-los preservados. A apresentação dos pratos é de encher os olhos, não importa se o restaurante serve a dez euros ou a 100.

Se varejo é um negócio de detalhes, estamos em um belo benchmark. E, cada vez mais, varejo é um negócio de serviços, não de produtos, o que faz com que a experiência seja mais e mais importante. Em um negócio de produtos é até possível compensar uma experiência ruim com um preço imbatível, com alta qualidade do artigo vendido ou com a rapidez do processo de compra. Em uma economia de serviços, a experiência está em primeiro plano e os produtos devem dar suporte a ela. Como diz Tenny Pinheiro, criador da Eise ? Escola de Inovação em Serviços, em seu livro ?The Service Startup ? Design Gets Lean?: produto é avatar de serviço.

E é aí que a questão se torna mais delicada. Se no mundo dos serviços a experiência é o mais importante, o senso comum diz que é preciso treinar as equipes de loja de uma forma diferente. Sem roteiros rígidos e com muito mais humanidade. Mas será que a solução é por aí mesmo? Será que é possível criar um ?jeito de treinar? que coloque as pessoas no mindset correto? Uma espécie de ?lavagem cerebral do bem??

Quem trabalha no varejo precisa entender por que seu trabalho é importante, e não encarar aquele posto como um trampolim para uma vaga ?melhor? ou ?que não ocupe os finais de semana?. Isso é uma questão de cultura, muito mais que de treinamento. Varejo é paixão, e paixão não se ensina: ou você tem, ou não tem. As empresas precisam, então, desenvolver processos de seleção que atraiam as pessoas corretas, aquelas que não se importam em trabalhar aos finais de semana e que gostam do contato com o cliente, de ver o consumidor satisfeito. Em vez de trazer alguém e adaptá-la, trazer quem já tem esse DNA.

Nos cafés, bares, restaurantes e museus parisienses, apesar da má fama dos locais no tratamento aos estrangeiros, o que vimos foi um show de simpatia, educação e cuidado com o cliente. Do ?bonjour? ao ?au revoir?, preocupação em fazer o melhor, mesmo que se trate apenas da disposição dos talheres na mesa. Sinal de que a cultura do serviço é inerente ao profissional.

E você? Tem esse DNA?

* Renato Müller é editor da plataforma NOVAREJO