?Onde está o consumidor na sua empresa? Ele tem espaço quando se desenvolve um produto?? Com esse questionamento, Ricardo Morishita, diretor de pesquisas e projetos do IDP/DF abriu o debate que mediou no Conarec 2015. No painel ?As lições dos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor mais avançado do mundo?, executivos de importantes empresas deram suas opiniões sobre como o CDC influenciou o relacionamento com clientes nos últimos anos.
Alice Hirose, gerente de relacionamento com o consumidor da Nestlé, lembra que a empresa tem área de atendimento oficialmente desde 1960, 30 anos antes do CDC ser aprovado. Já Daisy Lacerda, diretora de relacionamento com o cliente da Tam, apresentou exemplos de como a empresa demonstra sua preocupação com o cliente. ?Criamos um conselho de clientes para ouvi-los diretamente e sem censura?, revela.
Para Gisele Garuzi, superintende / ouvidora da Bradesco Seguros, o cliente é um dos principais ativos, mas é preciso fazer com que todos da empresa entenderem isso. O caso do GPA é bem complexo, segundo Patricia Cansi, head geral de serviço ao cliente GPA. É um grupo com muitas empresas com níveis de maturidade e culturas diferentes. Mas, para ela, ?o cenário desfavorável da economia favorece na busca de eficiência?.
Priscila Macedo, diretora de qualidade da Vivo, conta que a mudança de gestão da empresa foi positiva para o atendimento ao cliente. ?Cada área tem que explicar a evolução daquele processo e como ele melhorou a vida do cliente?. Por fim, Tatiana Petroni Rhinow, diretora de gestão de relacionamento com clientes da Serasa Experian, comenta como a empresa saiu de ?vilã? a parceira dos consumidores finais. ?Hoje o cliente está no foco?, diz.
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