Uma das maneiras de evitar problemas é acompanhar aquilo que agrada ou não ao seu consumidor. Assim, é possível tomar ações preditivas referentes às questões que possam atrapalhar o relacionamento. O Índice Nacional de Satisfação ao Consumidor (INSC), publicado mensalmente pela ESPM, pode ajudar nesse sentido.
Por exemplo, em fevereiro, ele registrou ligeira queda de 0,3pp no índice geral de satisfação – passando de 52,9% em janeiro para 52,6%. No entanto, dos 23 setores econômicos pesquisados no período, oito apresentaram alta na avaliação, como foi o caso dos supermercados, vestuário, bancos, indústria farmacêutica, convênios médicos, saneamento básico, energia elétrica e gás.
Os demais segmentos registraram queda na satisfação dos consumidores: lojas de departamento, drogarias, indústria automobilística, eletroeletrônicos, indústria digital, personal care, bebidas, indústria alimentícia, consumer goods, seguradoras, comunicações, hospitais & laboratórios, aviação, transportes metropolitanos e construtoras.
Veja os números:
Arte: Fernanda PelinzonComo o índice considera opiniões dos consumidores na sua formação, é possível entender os motivos apontados para a variação – alta ou baixa – nos setores (Vale entender que ele considera as quatro maiores empresas de cada segmento analisado). Confira alguns deles:
Comunicações: O setor avalia empresas de telefonia fixa e celular, internet e TV a cabo. As reclamações sobre sinal de internet e as menções a uma delas nas investigações da operação Lava Jato – a instalação de uma antena nas proximidades do sítio frequentado pela família Lula da Silva – foram as razões apontadas pelos consumidores para a insatisfação.
Aviação: A variação está relacionada ao cancelamento da decolagem de um avião (sua turbina registrava um princípio de incêndio), à redução na demanda de uma empresa e, no caso de um terceiro player, a notícias de que estaria passando por uma crise, o que teria gerado demissões, cortes de voos e devolução de aeronaves.
Vestuário: O aumento se justifica pelas menções a intenção de compra e elogios a produtos de uma das marcas e à campanha publicitária de outra rede de lojas.
Energia elétrica: O aumento está diretamente relacionado à alta das ações de uma das concessionárias pesquisadas devido ao anúncio da mudança na direção da empresa, o que motivou inúmeros compartilhamentos da informação.
Eletroeletrônicos: As críticas ao atendimento e à assistência técnica de uma empresa deste setor provocou a diminuição do índice.
Lojas de departamento: Uma única rede, das quatro pesquisadas mensalmente pelo INSC, foi responsável pela retração. A razão para isso foram as reclamações sobre garantia de produtos e problemas no acesso ao site da empresa, que também vende pela web.
Personal care: O setor apresentou queda em razão do desempenho de duas das quatro marcas pesquisadas. Uma delas recebeu várias reclamações por causa da alergia e a qualidade de seus shampoos e cosméticos, além do compartilhamento das informações sobre seu balanço trimestral, abaixo do esperado. A campanha publicitária da outra companhia foi muito criticada pelos consumidores, o que contribuiu para a performance negativa.
Consumer goods: outro segmento em queda por causa de sua campanha publicitária – a reclamação neste caso foi o excesso de vezes em que a marca veiculou o filme com a cantora Shakira durante o Grammy.
Serviço:
O que: Seminário A Era do Diálogo
Quando: 19 de abril de 2016
Onde: Hotel Renaissance
Realização: Grupo Padrão, revista Consumidor Moderno
Mais informações: www.aeradodialogo.com.br ou pelo telefone 55 11 3125-2215