Por Renato Fonseca*
O papel do suporte ao cliente no pós-venda é considerado a ?cerejinha do bolo? ou pré-requisito de qualquer negociação do século XXI. Seja de um produto ou serviço, o suporte no pós-venda deve saber lidar não somente com possíveis problemas que venham a acontecer, mas também trabalhar um elemento muito importante ao qual, geralmente, não damos a devida atenção: o emocional do cliente, foco da gestão e do relacionamento entre cliente e empresa.
O suporte ao cliente possui o objetivo de manter o cliente satisfeito com o produto ou serviço que adquiriu, através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança – o cliente sente que ?não está sozinho?. Além disso, outros valores unicamente emocionais que envolvem cliente e suporte são satisfação, lealdade e integridade.
Atualmente, a satisfação do cliente no pós-venda não é medida apenas pela qualidade do serviço prestado ou do produto adquirido. Ferramentas como Pesquisas e Estudos de Satisfação de Clientes, Relatórios de Visitas, Formulários de Comentários de Clientes (a famosa caixinha de sugestões) e CRM (Customer Relationship Management), entre outras, são utilizadas como indicadores nesse processo. Porém, tudo isso pode gerar um resultado negativo ao negócio se o suporte não utiliza práticas e ferramentas conceituadas de mercado e se tiver uma postura reativa em seu atendimento ao cliente.
Se o suporte que lhe atende espera sua reclamação, dúvida ou problema acontecer para entrar em ação, compre um analgésico, pois as dores de cabeça estarão apenas começando. Fique ligado!
Como podemos então identificar um suporte eficiente e eficaz, que atenda ou supere as expectativas? Basta olharmos para os serviços oferecidos por meio dos canais diversificados de atendimento; equipe devidamente preparada e treinada com postura profissional perante os problemas; processos definidos e de rápida execução; e a proatividade na resolução de falhas. Esses fatores se tornam os principais responsáveis na geração de satisfação, segurança e lealdade do cliente: fica clara a existência não só da questão financeira, mas também a construção de uma nova e lucrativa parceria.
Porém, até que o suporte chegue a esse ponto de excelência, diversas frentes devem ser consideradas, acompanhadas e constantemente melhoradas para garantir a constante satisfação do cliente:
Call Center ágil e equipe tecnicamente preparada – Atualmente diversas empresas possuem seu próprio Call Center ou mesmo garantem esse primeiro atendimento ou contato por meio de uma empresa terceirizada. Existe todo um leque de melhores práticas, produtos e procedimentos que agilizam este primeiro contato, e alguns bons exemplos são uma URA (Unidade de Resposta Audível) bem configurada e customizada; a utilização do DAC (Distribuidor Automático de Chamada); uma boa integração Telefone-Computador (CTI); e, principalmente, um PABX moderno, que podem garantir a qualidade do atendimento e o rápido direcionamento para a equipe de suporte. Na maioria das vezes, a pessoa que está efetuando a ligação está nervosa e passando por dificuldades. Um atendente tecnicamente preparado no assunto e treinado para lidar e minimizar o nervosismo do cliente já cria um primeiro laço de confiança. Existem profissionais que acabam atendendo tão bem que quando o cliente volta a ligar, procura pela mesma pessoa pelo simples fato dela ter feito um bom primeiro atendimento. Quando essa expertise é replicada e utilizada pela equipe, o resultado é positivo.
Atendimento via web chat ? nos dias de hoje, em que tudo roda em torno da internet, outro produto muito aceito e utilizado pelas empresas é o web chat. Conforme levantamentos feitos pela mídia especializada, somente o Brasil possui mais de 83 milhões de usuários conectados à internet. Cerca de 41% deles utilizam a rede para buscar informações a respeito de produtos, fazer compras e vendas, tirar dúvidas, reclamar, e grande parte deles prefere a praticidade, agilidade e a privacidade do atendimento via chat. Tal sistema de web chat possui duas vertentes: uma com respostas automatizadas (que usa tecnologia para responder grande parte das dúvidas de forma automática) e outra com respostas humanizadas, em que existe um profissional devidamente preparado para responder pontualmente cada questão.
Atendimento via E-mail ? A gestão e o atendimento por esse canal de comunicação se torna mais um ponto de atenção. Existem soluções que gerenciam a quantidade de entrada de mensagens, responsáveis pelo atendimento, mensagens não respondidas, transferências das mensagens para outros níveis de atendimento, tratativas e alarmes quanto a atendimentos que extrapolam o SLA acordado e relatórios gerenciais e estatísticos. Somente a garantia de que email algum será esquecido de um dia para o outro ou excluído da caixa postal já torna a ferramenta indispensável e obrigatória para agregar valor ao atendimento via email de uma empresa.
Existem soluções no mercado que se utilizam dos benefícios da multicanalidade ao oferecer uma gama de ferramentas integradas em um único produto e interface voltada para o atendimento, centralizando dados importantes e relatórios gerenciais sintéticos ou analíticos que apoiam o negócio do cliente.
Por fim, o Monitoramento gera proatividade no atendimento e na solução dos problemas por tratá-los, na maioria das vezes, antes mesmo de serem detectados pelo cliente, gerando também a sensação de tranquilidade e confiabilidade ao cliente ao saber que problemas que possam ocorrer são tratados automaticamente, sem a necessidade de se investir tempo no contato com o suporte e aumentando o foco do cliente na continuidade de seu negócio.
Existem muitos casos em que um suporte de qualidade ao cliente na pós-venda acaba se tornando sinônimo para uma próxima venda, ajudando a criar novas e futuras oportunidades. O cliente espera e ao receber o atendimento de qualidade que teve no momento da pré-venda, acaba fortalecendo sua confiança e estreitando relações comerciais.
Simplificando, mostre ao cliente que ele tem valor, que a empresa está preocupada com o seu negócio, que ele pode contar com uma equipe altamente especializada de suporte, canais de atendimento diversificados, uma estrutura aberta para críticas e sugestões, ou melhor, focada na melhoria contínua. Todo esse empenho não é de graça e um bom trabalho no pós-venda acabará gerando boas recomendações e resultando em novas vendas.
* Renato Fonseca é analista da área de Suporte da VoxAge
