Desde a sua criação no final da Segunda Guerra Mundial, a Organização das Nações Unidas (ONU) acompanhou a evolução do indivíduo, inclusive como consumidor. Em 2015, ela está trabalhando em prol da atualização das diretrizes de proteção ao consumidor ? e para isso conta com a participação do Brasil, representado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), e referência em defesa do consumidor no mundo.
“Discutir como as empresas têm visto as boas práticas nas relações com os consumidores é uma iniciativa que cria um ambiente de diálogo respeitoso e ao mesmo tempo previne problemas. Assim não há expectativas frustradas”, Lorena Tamanini Rocha Tavares, coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) e mediadora da plenária ?As inovações das novas diretrizes das Nações Unidas para a defesa do consumidor? no CONAREC 2015.
O relacionamento com o cliente começa na definição do produto
?Se o consumidor sabe exatamente aquilo que vai receber, e você entrega exatamente aquilo que se propôs, assim começa uma relação com o cliente muito boa. O problema é quando você cria frustrações”, afirma Tarcísio Gargioni, vice-presidente comercial e marketing da Avianca.
Conscientização deve ser para todos
Para Ciro Kawamura, vice-presidente de Qualidade e Atenção ao Cliente da Telefônica Vivo, tornar tudo o mais claro possível para que qualquer pessoa possa compreender é o grande desafio das telecoms. ?É preciso conscientizar as pessoas sobre o que elas estão comprando. Nosso produto permeia por todas as camadas sociais”, explica o executivo.
Transparência e desburocratização
“Cada vez mais a tecnologia vem fazendo com que haja a eliminação do papel e a desburocratização: a digitalização passa a ser um instrumento na agilidade na prestação de serviços”, Eugênio Velasques, diretor-executivo da Bradesco Seguros. Para ele o setor de seguros exerce uma atividade pronta para a transparência, pois além dos órgãos reguladores é amplamente regulada pelo próprio usuário. “Toda vez que o consumidor paga o seguro ele delega à seguradora a responsabilidade de gerir com capacidade técnica, ética e comprometimento aquela quantia estipulada”, garante o executivo.
“A questão da transparência é uma premissa básica da atuação do atendimento ao cliente e obrigação das empresas que lidam com as relações de consumo. Afinal de contas, as decisões e ações que você realiza hoje terão repercussão quase imediata, seja através das redes sociais ou qualquer outra plataforma”, disse Frederico Queiróz Filho, gerente-executivo do Banco do Brasil.
O consumidor sempre está comunicando alguma coisa
“Buscamos sempre olhar para os nossos erros e nos aproximar do órgãos de defesa do consumidor para endereçar problemas de tratamento emergencial. Se o cliente não conseguiu resolver sua situação, temos um problema no processo?, garante Fabiano Meira Dourado Nunes, diretor de atendimento, cobrança e qualidade do Itaú Unibanco. ?Em cada interação, seja qual for o ponto de contato, o cliente está sempre nos dizendo alguma coisa.”
