Se até 2010 o mundo vivia a era da informação, a partir de agora entramos no que especialistas chamam de era da experiência do cliente. Em um cenário em que uma avaliação virtual é capaz de transformar empresas inteiras, atualmente a experiência e a satisfação do cliente em cada negócio são levadas em consideração mais do que nunca.
É aí que especialistas do mundo todo saem em busca de alternativas para elevar o nível de satisfação de seu público, seja na experiência ao navegar em um site, durante o processo de venda, seja solicitando atendimento em SACs. Com essa necessidade de promover soluções inovadoras surgem os bots: desenvolvidos para desempenhar tarefas com precisão, eles tornam possível que o cliente resolva problemas simples de maneira fácil e rápida.
Como regra geral, o público busca soluções ágeis e diligentes ao ser atendido por um bot, sem minutos de espera em uma URA que leva à transferências para agentes humanos. Mas com o avanço de tecnologias e estudos no meio surgem as questões: quantos bots conseguem cumprir essa expectativa? Por que empresas ainda se apegam à modelos de bots mais burocráticos, inacessíveis e hipossuficientes? Este assunto foi debatido no painel Autoatendimento, Autosserviço e Autosuficiência: tudo o que o cliente quer de um bot, mediado por Regina Bittar, a primeira voz do Google Tradutor e da Siri no Brasil, e com a participação de Arnaldo Bertolaccini, diretor de Customer Experience no iFood; Glaucimar Peticov, diretora executiva no Banco Bradesco e Roberto Dariva, diretor geral na CODE7.
Glaucimar acredita que o segredo é compreender o que cada cliente busca: “Solução e resolutividade são essenciais. Muitas vezes empresas gastam tempo e dinheiro desenvolvendo produtos e métodos de atendimento que caem em desuso em poucos anos por não levarem em consideração a visão do cliente e o que ele realmente espera da empresa”. Para Arnaldo Bertolaccini, a chave para triunfar na implementação de bots é ter como objetivo fundamental a melhora na experiência do cliente ao solicitar determinado procedimento ou serviço junto à empresa. Para isso, porém, é necessário que haja uma integração entre APIs da empresa que seja capaz de suportar as diferentes necessidades do público e integrá-las aos demais sistemas da empresa e etapas de atendimento humanizado.
Integração e agilidade – como construir um bot amigável
Arnaldo aposta em um futuro de atendimento omnichannel, no qual chatbots e voicebots serão capazes de interpretar a linguagem natural humana e terão a cognição necessária para converter as demandas do cliente. “As pessoas querem uma experiência muito mais próxima de algo humano e não apenas uma navegação guiada. As empresas precisam ter uma integração entre os bots e os atendimentos por seres humanos, para que assim a sejam fornecidas informações de maneira eficaz ao cliente final”, afirma.
Esta evolução, no entanto, é um processo de aprendizado gradual. Sobre isso, Roberto diz que o bot é como um ser humano, vai crescendo e com o tempo cria a cognição para realizar grandes tarefas. “A chave para o sucesso dessa implementação é que ele seja capaz de se adaptar às diferentes necessidades, fraseologias e vivências do público”, afirma. Além do aprendizado para a inteligência artificial, para que este processo aconteça é necessário que haja um projeto extenso de pesquisa que envolve comunicadores, professores, antropólogos e psicólogos, além de se levar em consideração o panorama cultural, vivências e valores de cada empresa.
Humanização do atendimento
Os voicebots surgem como complementação dos serviços oferecidos e alternativas à deficientes físicos ou usuários que não tenham intimidade com a tecnologia. Roberto acredita que o futuro para a usabilidade humanizada dos voicebots esteja em uma funcionalidade chamada NLU (em português: Entendimento de Linguagem Natural), tornando-os capazes de compreender as demandas do cliente e se adaptar às diferentes variações linguísticas que existem em países como o Brasil. Diferentes expressões, sotaques e formas de comunicação precisam ser, além de compreendidas, interpretadas de maneira correta.
Aqui, entram em panorama diversos estudos para se definir a personalização do tom de voz para atendimento. “É preciso levar em consideração padrões de comportamento humano e as diversas formas com que cada indivíduo é receptivo a diferentes expressões ou tons de voz, a fim de se proporcionar uma conexão cada vez mais humana e de se promover um sentimento de receptividade ao cliente”, conclui Regina Bittar.
