Pesquisar
Close this search box.
/
/
O desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade em CX, afirma Foundever

O desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade em CX, afirma Foundever

Para CEO da Foundever, explorar e adotar soluções imersivas, ampliando a comunicação para além dos canais tradicionais, é um dos grandes desafios em CX para 2024

O papel fundamental da Experiência do Cliente (CX) nas interações entre consumidores e marcas não apenas se mantém, mas se intensifica em 2024. Hoje, 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os produtos e serviços, evidenciando a necessidade crescente de um atendimento excepcional, segundo pesquisa da Foundever.

O estudo aponta que apenas 6% dos clientes afirmam que CX não desempenha nenhum papel em suas decisões de compra. Surpreendentemente, enquanto 3 em cada 4 empresas de tecnologia acreditam que atendem as expectativas de CX, os clientes discordam, revelando uma lacuna relevante entre percepções.

O CEO da Foundever no Brasil, Laurent Delache, destaca a importância desses dados: “A experiência do cliente tornou-se o diferencial competitivo mais crucial para as marcas. Ignorar isso é correr o risco de perder não apenas vendas, mas a lealdade do cliente.”

Quais serão os principais desafios em CX para 2024?

Dessa maneira, a Foundever enumerou 7 desafios que as empresas devem considerar em 2024 para continuar acompanhando as mudanças do mercado, atendendo e superando as expectativas dos consumidores.

Desafio 1: Identificação do cliente

Consumindo de 10% a 20% do tempo do associado, a identificação do cliente, embora fundamental, é muitas vezes negligenciada. Problemas frequentes, enfrentados por uma em cada quatro marcas, revelam a necessidade de simplificar o processo. Laurent Delache destaca que “a identificação é a base do CX, impactando satisfação, eficiência e custos. Inovação é crucial para garantir segurança dos dados. Devemos buscar meios eficientes, mantendo elevado padrão.”

Desafio 2: Domínio e conhecimento de dados

Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil.

No segundo desafio, a Foundever destaca que o conhecimento, crucial para atendimento de qualidade, enfrenta a barreira da gestão de grandes volumes de informações. Delache observa que a integração, estruturação e compartilhamento eficientes desse conhecimento são essenciais.

Ele aconselha a avaliação e modernização do conteúdo, a incorporação de novos canais e a criação de um ambiente de aprendizagem estimulante. “A busca pela eficiência operacional requer equilíbrio na adoção de novas ferramentas, otimização de conteúdo existente e estímulo ao aprendizado contínuo”, destaca Delache. Essa abordagem estratégica é vital para superar o desafio da gestão de dados e garantir que a informação se traduza em eficácia operacional, promovendo uma experiência do cliente aprimorada.

 Desafio 3: Criação de um relacionamento contínuo

O terceiro desafio vai em direção à evolução das expectativas dos clientes, que buscam relacionamentos contínuos com as marcas. A Foundever destaca que conversas que se estendem além de um único contato geram oportunidades de upsell e aumentam a satisfação do cliente. Laurent Delache ressalta que, em 2024, é essencial oferecer uma experiência que vá além de interações pontuais, criando laços duradouros.

Delache enfatiza que a continuidade nas interações não apenas impulsiona a satisfação, mas também reduz contatos repetidos. Portanto, o desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade das conversas para atender às crescentes expectativas dos consumidores.

 Desafio 4: Aproveitar o potencial da IA generativa

Segundo a Foundever, a tecnologia da IA generativa revoluciona as interações, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas. Laurent Delache ressalta que o GenAI não apenas aprimora a resolução de solicitações, mas também amplia as capacidades dos assistentes virtuais, proporcionando suporte em tempo real.

A inovação, portanto, reside na capacidade de ir além das respostas padrão, melhorando significativamente a experiência do cliente. Integrar efetivamente a IA generativa é essencial para empresas que buscam destacar-se na personalização e eficiência da interação com o cliente em 2024.

 Desafio 5: Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente

Com apenas 13% das marcas utilizando tecnologias imersivas nas operações de atendimento, a Foundever destaca sua subutilização devido a razões como conhecimento inadequado e preocupações de segurança. Laurent Delache aponta que a imersão não apenas aprimora a compreensão do cliente, mas também aumenta as taxas de resolução.

Em 2024, superar esse desafio significa explorar e adotar soluções imersivas de forma estratégica, ampliando a comunicação para além dos canais tradicionais e atendendo às crescentes expectativas dos clientes.

Desafio 6: Criar uma dinâmica de engajamento dos colaboradores

A Foundever pondera no sexto desafio a importância de equilibrar humanos, tecnologia e organização para um atendimento excepcional ao cliente. Laurent Delache comenta que, em um ambiente em constante mudança, o engajamento dos colaboradores é vital.

O relatório da Gallup, por exemplo, destaca que quase 60% dos colaboradores estão psicologicamente desligados do trabalho. Delache reforça que esse desafio exige o apoio às competências gerenciais, incluindo liderança, habilidades gerenciais e conhecimento. Investir em ferramentas tecnológicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas competências é essencial para enfrentar os desafios de 2024.

Desafio 7: Gerar valor com operações de atendimento ao cliente

No sétimo desafio, a Foundever propõe ao mercado uma transformação na percepção das operações de atendimento. Laurent Delache orienta que essas operações não podem ser vistas apenas como centro de custos, mas como uma peça crucial na decisão de compra do cliente.

A geração de valor, segundo Delache, envolve investir sabiamente, focar na simplicidade e adotar quatro chaves transformadoras: autonomia, velocidade de resolução, eficiência e continuidade. Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor é uma estratégia indispensável para enfrentar os desafios e destacar-se em 2024.



Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]