/
/
O desafio de atender às expectativas dos consumidores

O desafio de atender às expectativas dos consumidores

Os provedores de seguros de saúde americanos já estão adotando uma abordagem multicanal de atendimento aos seus clientes, mas o desafio vai muito além da diversidade de plataformas

O mercado de seguros de saúde dos Estados Unidos vem sofrendo grandes transformações impulsionadas principalmente pela Patient Protection and Affordable Care Act (PPACA). Esta reforma no sistema de saúde americano, através da lei federal assinada pelo presidente Barack Obama, em 23 de março de 2010 trouxe à indústria de seguros de saúde dos Estados Unidos o dever de atender com mais rapidez aos pacientes que têm acesso ao sistema de saúde público e privado.

No âmbito do relacionamento com o cliente, a pergunta-chave é: as empresas deste setor estariam prontas para enfrentar todas as expectativas dos clientes?

No ano passado a Teleperformance investigou o comportamento de clientes e empresas no mercado de saúde dos EUA, a partir de seus canais de atendimento, utilizando os conhecimentos de análise desses dados pelos profissionais do Customer Experience Lab – braço de pesquisa e análise das relações comportamentais entre clientes e empresas da Teleperformance.

De acordo com o informe divulgado no site da Teleperformance, os provedores de seguros de saúde americanos já estão adotando uma abordagem multicanal de atendimento aos seus clientes, a fim de interagir com mais exatidão. As empresas já oferecem, em média, quatro canais de atendimento diferentes. No entanto, esta multiplicidade de canais não significa que elas já possuem uma estratégia multicanal definida.

O Lab observou que os clientes estão buscando soluções digitais para se relacionar com estas empresas (chat, e-mail, e redes sociais), mas existem alguns pontos divergentes.

Apesar de o chat aparecer entre os três principais canais preferidos pelos clientes, apenas 40% dos prestadores de seguros de saúde dos Estados Unidos implementaram esta solução online. Cerca de 60 % das empresas tem o “face-to-face” como um canal de atendimento ao cliente, apesar do fato de que menos de 1 % dos clientes tem neste canal sua forma preferida de contato.

Para o Lab isto reflete uma grande desconexão. Os tempos mudaram e normalmente os clientes estão muito ocupados para lidar com suas dúvidas em canais “fac-to-face”. Para os analistas do Lab, a indústria precisa começar a atender as expectativas destes clientes de forma mais direta.

Por outro lado, as mídias sociais são um meio de comunicação muito utilizado por provedores de seguros de saúde nos Estados Unidos. Cerca de 80% das empresas analisadas pelo Lab já tem pelo menos uma plataforma de mídia social. No entanto, estas empresas não estão se posicionando corretamente para atender seus clientes nestas plataformas digitais, segundo o Lab.

A falta de uma abordagem estratégica para transformar as mídias sociais em uma plataforma assertiva de atendimento ao cliente pode ser observada em números:

– Apenas 3% dos clientes afirmaram ter as mídias sociais como um canal de atendimento preferido;

– 53% do número total de posts em mídias sociais tem conotação negativa.

A pesquisa mostra ainda que o Twitter é o canal preferido pelo cliente americano para interagir com provedores de seguros de saúde (43%). Esta preferência é explicada pelo tempo de resposta rápida e eficiente em comparação com outras plataformas. Enquanto o tempo médio de resposta para perguntas enviadas no Twitter é de 6 horas, para resolver as mesmas questões no Facebook as empresas levam, em média, 13 horas.

Leis e mudanças nas regulamentações de serviços públicos e privados frente a uma crescente demanda de um melhor serviço aos clientes são pressões crescentes não só para as empresas de saúde americanas, como para todos os demais setores em diversos países.

Como bem destacou o informe americano do Customer Experience Lab da Teleperformance, não basta ter diversos canais se falta estratégia e um melhor preparo para atendimento nessas plataformas digitais. O consumidor interage, mas quer resultados e rápido. Uma compreensão mais clara destas ferramentas, e da análise desses dados é que realmente ajudará essas empresas a terem sucesso.

Com informações de Teleperformance.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]