Estamos vivenciando a chegada de diversas tecnologias no varejo brasileiro. Semana passada tivemos a inauguração da nossa “Amazon Go”, denominada Zaitt, que abriu as portas de uma pequena loja no Itaim Bibi em São Paulo. A loja é totalmente autônoma. Possui uma série de novidades como reconhecimento facial, uso de etiquetas inteligentes RFID, QR code, não possui o checkout tradicional e toda a experiência de compra ocorre por meio de um app baixado no smartphone. Há vários exemplos de lojas que já estão utilizando tecnologias disruptivas, como a Hering do Shopping Morumbi, Ponto Frio do Shopping Vila Olímpia e Chilli Beans da rua Oscar Freire, para citar algumas em São Paulo.
O varejo está transformando as lojas físicas em ambientes mais tecnológicos e digitais que possam se integrar à nova jornada do consumidor, atendendo às suas demandas e criando soluções para as necessidades do dia a dia. O varejo físico está mantendo sua relevância no Brasil e no mundo, ganhando novos papéis: (1) Showroom interativo, (2) Ponto de experiência do shopper e até (3) minicentros de distribuição e coleta do varejo digital (fiquem atentos a este último).
Algumas perguntas que gostaria de responder são: como os consumidores interagem com essas tecnologias no ponto de venda? Tais novidades realmente proporcionam uma melhor experiência de compra? Tudo isso traz mais resultados para os varejistas? Temos que pensar que as pessoas têm diferentes níveis de facilidade* em interagir com novas interfaces digitais e essas diferenças podem favorecer ou prejudicar muito na adaptação do cliente e consequentemente nos resultados em vendas. A tecnologia, por princípio, deve facilitar a vida do shopper durante sua jornada, reduzir os atritos, ajudar na escolha de produtos e serviços, proporcionar acesso rápido às informações, enfim fazer com que o momento da compra seja mais prazeroso e que o cliente saia satisfeito ao cumprir sua missão.
Sem dúvida temos que nos debruçar sobre as informações coletadas pelos programas de CRM, pesquisas de mercado e pelo próprio aparato tecnológico colocado nas lojas. Podemos mensurar o humor dos consumidores, os detalhes do caminho percorrido no minifloor, as interações com os marcas e produtos, a cesta de compras, o abandono de produtos fora da cesta, etc. Enfim é possível entender a jornada como um todo, estabelecer padrões de comportamento e segmentar perfis diversos. Devemos medir o grau de satisfação alcançado pelas lojas nos diversos canais de comunicação. Afinal nosso foco é o consumidor e não a tecnologia… não nos esqueçamos disso.
*digital literacy , falamos disso em outro artigo
