Sites, chatbots, e-commerce, atendimento telefônico e por e-mail: a tecnologia traz, cada vez mais, alternativas de atendimento ao cliente. E as empresas estão migrando para essa multicanalidade como estratégia para se mostrarem presentes, elevando a experiência do cliente durante toda a sua jornada e resolver conflitos de maneira rápida e eficiente.
O painel “Confiança Multicanal: tecnologias que proporcionam melhores interações digitais para os clientes” abordou o atendimento multicanal durante o CONAREC 2020. Mediado por Charles Varani, consultor, co-fundador e mentor da FairJob e com a participação de Rodrigo Galesi, diretor de TI e Produtos na Interplayers, e Marcelo Roffe, diretor geral na Casa & Construção.
Futuro do atendimento
Varani considera a multicanalidade como o futuro do atendimento ao cliente: “Falamos muito de tecnologia como um meio, e essa questão, junto com a multicanalidade, é um dos primeiros meios para a resolução de atritos. A multicanalidade é sobre se mostrar disponível para o cliente no canal de preferência dele. Não é sobre oferecer uma pluralidade de canais, mas sim estar onde o cliente está”.
Rodrigo Galesi acredita que a inovação, junto às entregas de qualidade, seja o ponto-chave na busca por uma integração multicanal eficiente. “Com a tecnologia todos os dias aparecem novos meios e novas possibilidades. Vejo que hoje o principal desafio é oferecer serviços inovadores para nossos parceiros de negócios, serviços que possam proporcionar uma melhor experiência de uso para toda a cadeia”, conta.
A tecnologia, acima de tudo, precisa ser transparente para facilitar o engajamento e promover a confiança do cliente. Quando se fala de canais digitais, oferecer uma sensação de segurança ao cliente enquanto ele navega por um canal é essencial. “Passar uma imagem de segurança institucional para o cliente, a meu ver, é a chave de sucesso para que ele consiga te enxergar como uma solução e um apoio no seu contexto de vida, não apenas como um produto a ser consumido em um momento de necessidade”, afirma Galesi.
Porém, mesmo com todos os avanços da tecnologia, Marcelo Roffe ainda considera as interações físicas em loja fundamentais: “É humanamente impossível que o vendedor tenha a capacidade de entender sobre os 25 mil SKUs que vendemos em uma loja: o site tem essa característica única de ser muito mais esclarecedor para o cliente. O vendedor, no entanto, ainda é peça fundamental na jornada do cliente: ele entende a demanda de maneira muito melhor do que os canais virtuais. O encantamento e o bom tratamento no início da jornada do cliente são fundamentais”.
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