Para a CEO da Shopper Experience, Stella Susskind, a melhor maneira de a marca fidelizar um cliente é proporcionar justamente o que gostaria de receber: lealdade. ?A melhor forma de ser leal é conhecer seu cliente de perto para saber como atendê-lo de maneira adequada?, comenta. A especialista explica que a exigência do cliente ficou maior por conta de elementos como o aumento da renda média da população e a democratização de informações sobre os direitos do consumidor.
?Ficou então cada vez mais complicado se relacionar com esse cidadão, que está mais racional ? porque pesquisa outros preços do mesmo produto na Internet, na concorrência, com os amigos, nas redes sociais, mas também está mais emocional ? pois exige experiências de compra diferenciadas, que o surpreendam?, afirma.
Para superar esse desafio, o atendimento deve ser assertivo do começo ao fim. ?O cliente não tolera mais o vendedor superficial. ?Meu nome é Ana e o seu?? é muito pouco. A variedade de ofertas é enorme e ninguém tem tempo a perder, então tudo tem que estar perfeito naquele exato momento?, diz a CEO da Shopper.
?Momentum? foi um termo cunhado pelo físico Isaac Newton para definir o resultado da multiplicação da massa de um corpo por sua velocidade. É o impulso; o ímpeto, o instante que deve ser imediatamente aproveitado tanto por corpos em movimento quanto por vendedores que quiserem conquistar o consumidor.
O ponto de venda tem que estar visualmente adequado, a temperatura da loja tem que estar agradável e o vendedor tem que buscar exercer um papel intermediário entre aquele profissional que irrita ao se oferecer para ajudar o tempo inteiro e aquele outro que se omite da tarefa de assistir ao consumidor.
Os insights da Shopper Experience advém dos milhões de relatórios das dezenas de milhares de ‘clientes ocultos’ que já trabalharam para a empresa. Esse serviço foi introduzido no Brasil justamente por eles, ainda na década de 90, como uma forma velada de as empresas se autoavaliarem.
Os vendedores ?disfarçados? de consumidores respondem questionários e relatórios contendo os mínimos detalhes do que aconteceu na loja. Hoje a Shopper usa até aplicativos para que o cliente secreto possa relatar sua percepção enquanto ainda está na loja.
Stella Susskind fala também do fenômeno que vem sendo percebido com os consumidores mais velhos, que além de ser uma parcela importante do consumo, também estão se relacionando mais. ?Os mais maduros se comunicam através do Facebook e SMS. Além disso, levam muito em consideração a avaliação dos filhos?, conclui.
Nos dias 9 e 10 de setembro, o maior congresso de relações com o consumidor do mundo, o Conarec, abordará as novas dimensões da experiência do cliente. No segundo dia do evento, Stella mediará o painel ?As lições da evolução do shopper: como conquistar a lealdade do consumidor cada vez mais exigente?, com a participação da diretora de marketing da Daslu, Sandrine Nass e da diretora de relacionamento do UOL, Myriam Naime.
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