Para incrementar o Customer Experience (CX), empresas têm contado com a migração das operações do atendimento para a nuvem, com tecnologias e soluções de analytics, performance, backoffice, automação e omnicanalidade.
No Webinar Consumidor Moderno, com o apoio da NICE, Aline Pavan, superintendente de tecnologia do Itaú-Unibanco e Pedro Silva, gerente de planejamento e excelência operacional da Localiza se reuniram com Tiago Siqueira, diretor de vendas Cone Sul da NICE para refletir sobre o cenário para a adoção da tecnologia de cloud no Brasil e como essa adesão potencializa o uso da Inteligência Artificial (IA) para oferecer a melhor experiência do cliente. O evento teve a mediação de Melissa Lulio, Head de Conteúdo do Grupo Padrão.
À adesão à nuvem acelerou a adaptação das empresas à uma tendência de digitalização do atendimento, seja por canais em redes sociais ou próprios. Na abertura do webinar, Melissa destacou como a inteligência artificial e estar na nuvem se tornou essencial para aprimorar a experiência do cliente, assim como são estratégicas para otimizar processos.
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O cloud tem ganhado muita força com a transição do mercado, com os desenvolvedores de tecnologia mudando portifólios e modelos de negócio. Tiago Siqueira, diretor de vendas Cone Sul da NICE, destacou que a nuvem democratizou o acesso à tecnologia.
“Vemos empresas que não tinham acesso a esse nível de tecnologia podendo modernizar seus centros de atendimento. A nuvem trouxe modelos mais flexíveis. Na outra ponta isso transforma a experiência do cliente”, explica Tiago.
Pandemia acelerou migração para nuvem
A pandemia acelerou uma transição que já se desenhava no horizonte, do aumento do uso de tecnologias digitais no atendimento ao cliente. A superintendente de tecnologia do Itaú-Unibanco apresentou números que ilustram bem essa digitalização: os serviços de atendimento por meio dos canais digitais passaram de 13 milhões para 18 milhões entre 2019 e 2021.
“A gente vê, por esses números, como o padrão de comportamento do consumidor mudou. E a gente vê um aumento de volume. A cloud entra como parte da nossa estratégia de eficiência operacional, mas também de modernização, olhar para o negócio e ver as necessidades que estão surgindo”, destaca Aline.
A questão principal da operação em nuvem é a disponibilidade e capacidade de implantar novo serviços. A pandemia acelerou brutalmente essa mudança de mentalidade para as empresas, pela necessidade de mudança de um trabalho on premises para o home office. Isso é importante não só para a operação da empresa, mas para manter o atendimento ao cliente com regularidade e qualidade.
“A beleza da tecnologia está no impacto que você causa para as pessoas: não só para o cliente, mas também mudar a vida do atendente”, reflete Tiago.
Nuvem como ferramenta para omnicanalidade
A importância da nuvem também está na orquestração dos canais de atendimento para ter sucesso na interação com ele. Afinal, para uma experiência fluida, o cliente deve decidir qual canal quer ser atendimento. O grande desafio para as empresas é o cliente conseguir passar de um canal para outro sem sofrer no processo.
“Com os ciclos de tecnologia encurtados, os clientes cada vez mais querem que os problemas sejam resolvidos, não endereçados. Oferecer uma jornada personalizada depende da capacidade de orquestração das empresas e no conhecimento do próprio cliente”, adverte Tiago.
Para o diretor de vendas Cone Sul da NICE, “o desafio é justamente disponibilizar uma experiência extremamente fluida. Com nuvem e inteligência artificial, é possível transformar essa jornada do cliente em diferentes canais como uma única interação para ele”
Uma boa estratégia de IA contribui para um CX excelente
O universo da Inteligência Artificial (IA) é muito amplo, mas a capacidade de disponibilizar softwares que tenham inteligência de aprendizagem permitem endereçar e automatizar tomadas de decisão que eram antes disponíveis só com o atendimento pessoal.
“O objetivo do desenvolvimento de aplicativos de IA é conseguir olhar para os dados produzidos pelos clientes para entender o comportamento dele e prever qual seria a próxima ação do cliente dentro dessa jornada, para ser capaz de tomar ações pró-ativas de conquistae retenção desse cliente”, pontua Tiago, lembrando que as empresas têm investido muito nas camadas de auto-serviço para melhorar a Customer Experience (CX).
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Dependendo do investimento, a granularidade dos dados consegue dar predições muito estratégicas para as empresas para oferecer experiências única em um mercado massificado.
O Itaú foi uma das empresas que acelerou a implementação da nuvem. Atualmente 90% das operações dos clientes é feita dentro do autosserviço. Essa modulação, revela Aline, é feita baseada na experiência do cliente, “seja um review, a ligação no call center, o feedback com o gerente. A gente tem usado muito cloud e inteligência de dados para conectar esses dois mundos”.
A nuvem torna a operação mais leve
Aline, do Itaú, deu um exemplo nas duas pontas de como a tecnologia em nuvem melhorou as operações do banco. De um lado, modelos de machine learning são aplicados dentro das operações, para saber qual o comportamento até das máquinas físicas, do hardware. Esses modelos disparam alertas para garantir disponibilidade – que é um dos principais elementos de satisfação do cliente.
Na outra ponta, os dados ajudam a gerar insights de acordo com o fluxo de caixa do cliente, que fecha contratos. Insights de aplicação financeira, resgate, crédito. “É um meio de apoiar empreendedores para dar soluções mais inteligentes na administração”, elogia Aline.
Para Pedro Silva, gerente de planejamento e excelência operacional da Localiza, a nuvem permitiu oferecer atendimento customizado. “Para tratar o cliente como único, é necessário ter robustez de dados para saber quem ele é e o que ele quer, estar em nuvem possibilita trazer essa customização”.
Ainda, a nuvem possibilita, do ponto de vista de infraestrutura de TI, às empresas focarem ao tirar parte dos desafios técnicos, de infraestrutura, de investimento, além da facilidade que um modelo de negócio de pagamento por consumo traz, permitindo inclusive ampliar a oferta de atendimento ao cliente.
“Os grandes benefícios são a velocidade de implantação e a facilidade de acesso, uma verdadeira democratização do uso da aplicação em favor de um customer experience conectado”, avalia Tiago.
Para Pedro, cada migração, de plataforma, de infra, exigia muito background, financeiro e burocrático. “A nuvem dá leveza e velocidade, com sistemas amigáveis, além de dados que sustentam análises. E tempo é dinheiro”.
A isso, a superintendente de tecnologia do Itaú-Unibanco adicionaria ao fator tempo a facilidade de testes com baixo custo. Testar insights sempre foi uma dor para as equipes de TI, pelo alto custo de infraestrutura para viabilizar provas e pilotos. “A facilidade na infraestrutura direciona para a aplicação real, analisar insights, quais produtos fazem mais sentido”
“A facilidade na infraestrutura direciona para a aplicação real, analisar insights, quais produtos fazem mais sentido. Nosso papel é ver o que está consolidado e testar coisas novas”, explica Aline.
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Impacto em segurança e custos
Outro benefício levado em considerado ao aderir à nuvem é a segurança dos dados. Em ambientes extremamente auditados, controlados e regulados, como bancos, o armazenamento e o tráfego em nuvem trouxeram também estabilidade, já que há independência de hardwares ou imprevistos.
O impacto financeiro e logístico da nuvem e da inteligência artificial são positivos para as empresas, mas principalmente capazes de mudar toda a experiência do cliente. Para o diretor de vendas da NICE, o foco é trazer interações inteligentes, conectadas, com muito cuidado com toda essa jornada do cliente.
“O fato disso estar em cloud possibilita mudar a experiência através do uso da tecnologia, ela é cada vez mais acessível e está disponível para todos”, afirma Tiago. No que os outros participantes do debate concordam. Para Aline, “a experiência do cliente é um diferencial competitivo, ter tecnologias que apoiem isso faz toda a diferença”. Já Pedro, lembra que “soluções leves transformam a experiência do cliente em algo mais mais fluida, sem atritos e com diminuição de custos”.
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