O Net Promoter Score (NPS) se consolidou como uma das métricas mais importantes para as empresas que buscam entender e melhorar a relação com seus clientes. Muito mais do que fazer perguntas, o grande desafio é interpretar o NPS de maneira a colocar o cliente verdadeiramente no centro das decisões estratégicas.
Um case que exemplifica esse processo é o do iFood Benefícios, solução oferecida pela foodtech iFood, que conseguiu reverter um NPS negativo de -40 para +83 em apenas 500 dias. Essa virada se deve a um conjunto de ações centradas no aprimoramento tecnológico, na melhoria da experiência do cliente e na expansão da rede de aceitação.
Os pilares da mudança
A resolução do iFood Benefícios foi pautada por avanços tecnológicos, com a utilização de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente. Um dos grandes obstáculos enfrentados pela foodtech foi a tecnologia de pagamento via QR Code, que, à época, não estava consolidada no varejo alimentar e encontrou resistências.
Para contornar essa barreira, o iFood adicionou uma solução mais tradicional: o cartão físico. Essa mudança, aliada à expansão da rede de aceitação através de uma parceria estratégica com a Elo, foi essencial para atender às expectativas dos clientes e aumentar a satisfação.
Arthur Freitas, diretor-geral do iFood Benefícios, pontuou que a qualidade e a velocidade de atendimento foram fundamentais para essa mudança. “O grande diferencial do iFood Benefícios é a qualidade da solução e a velocidade de atendimento, com mais de 90% dos contatos dos nossos clientes respondidos em até 24 horas úteis. Unimos ainda o melhor dos dois mundos: estamos entre as tradicionais, sendo uma empresa sólida, e as HRtechs, já que o iFood Benefícios é uma empresa nativa digital e por isso, tem esse caráter tecnológico.”
Além das inovações tecnológicas, outro ponto importante destacado foi o envolvimento de todo o time do iFood Benefícios que se mobilizaram para melhorar todas as etapas do processo. Desde a apresentação da empresa até o gerenciamento dos perfis dos colaboradores, o foco foi otimizar cada ponto de contato com o cliente. Isso incluiu o recebimento e distribuição dos cartões, a gestão dos saldos, a utilização dos dados online e offline, e o suporte contínuo para questões reportadas pelos clientes.
“Além disso, temos agilidade em entender as necessidades do mercado que incluem a autonomia do RH e a liberdade do colaborador”, explica Freitas.
Resultados concretos e impacto positivo
Como parte do movimento estratégico para elevar a experiência do cliente, o iFood Benefícios, se juntou com a Elo. Nos primeiros 30 dias de atuação do time focado em melhorar o NPS, a parceria com a Elo se mostrou um divisor de águas. A integração com a rede da Elo proporcionou uma expansão do cartão iFood Benefícios, tanto em estabelecimentos físicos quanto no aplicativo.
- Maior rede de aceitação: atualmente, o cartão iFood Benefícios é aceito em mais de 4 milhões de estabelecimentos físicos e mais de 320 mil lojas no aplicativo iFood, oferecendo a maior cobertura do mercado;
- Melhoria da experiência de transação: a parceria com a Elo otimizou as transações com o cartão em ambientes físicos, proporcionando mais praticidade e agilidade aos usuários;
- Aumento da escala: os resultados positivos da primeira etapa impulsionaram o time de tecnologia do iFood Benefícios a buscar novas soluções para ampliar o potencial da plataforma;
- Baseada em dados: a equipe de tecnologia utilizou dados coletados dos RHs e colaboradores para aprimorar a plataforma, aumentando o potencial de usuários, facilitando o processo de recarga de saldos e elevando os índices de satisfação dos clientes.
“As soluções tecnológicas de empresas ‘disruptivas’ como o iFood Benefícios estão em constante evolução, o que aprimora continuamente o relacionamento com nossos clientes. Outro aspecto importante é que compreendemos que a proximidade com os gestores e líderes de RH é essencial para oferecer as melhores experiências. Ouvi-los é primordial”, afirma Freitas.
Entrega de solução ao cliente
Em 2022, ocorreu uma atualização na solução que era mais focada nos tradicionais vale-alimentação e vale-refeição. Nesse cenário, o iFood Benefícios passou a ser uma solução multibenefícios e oferece atualmente os saldos: refeição e alimentação, mobilidade, cultura, saúde e bem-estar, educação, home office e saldo livre.
Hoje, o iFood Benefícios pode ser usado pelo colaborador com serviços ou produtos relacionados à mobilidade e cultura – incluindo o pagamento de apps de streaming, shows, cinema e teatro, ou educação – com cursos, livros, workshops, masterclasses, home office – para contas de internet, luz, cadeira de escritório, entre outros itens.
“Diante disso, em 500 dias, o cliente do iFood Benefícios passou a ser melhor atendido e o nosso NPS é hoje de 83. Todo o processo seguiu as etapas e aprendizados que incluíram a garantia de que o core do produto funcione perfeitamente em todas as plataformas. Pensar e executar melhorias simples, atuar em parceria com times e empresas terceiras, mapear as dores do cliente, basear as decisões e argumentos em dados, e ter uma atuação próxima aos clientes RH e colaboradores foram algumas ações. Ainda, temos em mente que as evoluções são constantes e precisam ser ágeis”, completa Freitas.
