Em julho deste ano, a Consumidor Moderno antecipou os detalhes do texto final do novo decreto do SAC, norma que regula os canais de atendimento para os setores regulados da economia, tais como bancos, empresas de telecomunicações, seguros e outros. Uma das informações é que o decreto do SAC sairia até o fim de agosto. E o que efetivamente aconteceu?
O novo decreto ainda não virou “lei”, mas temos novidades sobre a norma.
A CM apurou que o decreto do SAC foi aprovado na última sexta-feira (3) à tarde pelo ministro da Justiça, Anderson Torres, e já está sendo analisado pelo Ministro-Chefe da Casa Civil, Ciro Nogueira. Se for aprovado, a mudança vai à sanção presidencial.
Por enquanto, não há informação sobre a posição da Casa Civil sobre o decreto do SAC.
Novo decreto
Uma das novidades da minuta do novo decreto do SAC é a obrigatoriedade do atendimento telefônico feito por um humano. A norma atual prevê o atendimento feito por uma pessoa, mas, por pouco, essa modalidade de relacionamento foi excluída do texto em debate dentro do governo federal. Explicamos.
O debate na Senacon começou no ano passado. De imediato, a pasta definiu os pilares do novo decreto: resolutividade e omnicanalidade com canais digitais.
A secretaria encomendou um estudo que, entre outros pontos, concluiu que seria necessário o fim do atendimento em até um minuto, recomendou a regulação de canais digitais e encerrou a obrigatoriedade do atendimento telefônico no SAC. Ainda em 2020, após uma série de debates, a Senacon recuou e o telefone reapareceu em uma nova minuta, mas ainda sem citar a obrigatoriedade do SAC telefônico humanizado.
O telefone com atendimento humano reapareceu em julho. Os detalhes de como será esse atendimento caberá à agência reguladora de cada setor da economia. Essa transferência vem sendo criticada por alguns órgãos de defesa do consumidor, caso do Procon São Paulo.
