EXCLUSIVO: conheça o novo decreto do SAC aprovado pelo conselho da Senacon

A minuta do novo decreto do SAC foi aprovado nesta quinta-feira (29) pelo Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. Conheça os detalhes da medida

Ivan Ventura
4 min leitura
abril 29, 2021

O Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor aprovou nesta tarde a minuta (ou texto provisório) para um novo decreto do SAC – medida que regula como as empresas de setores regulados devem prestar o atendimento ao cliente.

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Uma das novidades do novo texto é a criação de uma ferramenta para avaliar a efetividade do SAC em resolver os problemas do consumidor por meio de indicadores como número de reclamações no SAC, a taxa de solução a partir do ponto de vista do consumidor e o índice de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, caso do SINDEC e Consumidor.gov.br.

Além disso, o novo texto prevê que caberá às agências reguladoras criar regras sobre alguns pontos importantes do SAC telefônico. Elas, por exemplo, vão definir o horário de atendimento, âmbito de aplicação normativa em relação ao porte do regulado e opções mínimas a constar no primeiro menu.

Veja as demais novidades da minuta aprovada no conselho:

Fomenta o uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, como os atendimentos por telefone, por e-mail, por aplicativos, por uso de tecnologia multicanal;
Mantém o foco nos setores regulados pelo Poder Público Federal, como financeiro, telecomunicações, aéreo, de energia elétrica, de transportes, de saúde suplementar.
Mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, para fins de pedidos de informação, dúvida, solicitação de serviços, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços;
Obriga a disponibilidade do SAC durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelos menos um dos canais;
Obriga a acessibilidade nos canais do SAC para uso da pessoa com deficiência, nos termos das diretrizes definidas pela SENACON e da regulamentação vigente;
Prevê que o SAC deve garantir a tempestividade, a celeridade, a segurança, a privacidade e a resolutividade da demanda, obedecendo os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Prevê prazo (7 dias corridos) e procedimentos (registro histórico dos atendimentos, registro numérico para acompanhamento, cancelamento imediato etc.) para tratamento de demandas dos consumidores, em linha com a busca por continuidade e por resolutividade do SAC;
Dispõe sobre a proteção aos dados pessoais dos consumidores, que devem ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento, nos termos da legislação vigente.

Queixas aumentam

De acordo com dados observados na plataforma Consumidor.gov.br, houve um aumento de 70% na quantidade de queixas relacionadas ao SAC entre 2019 e 2020 nos setores regulados. Considerando apenas o setor financeiro, o aumento foi de 132%.

Em recente entrevista a Consumidor Moderno, Juliana Domingues, Secretária Nacional do Consumidor, falou sobre a importância em aprovar o novo decreto. “Esse é o resultado de mais de dois anos de análise, estudos e debates de um tema importantíssimo que vai trazer bem-estar ao consumidor brasileiro (que não está sendo bem atendido no atual modelo do SAC). Com o atendimento eficiente, teremos menos judicializaçao e menos volume de demandas simples chegando aos Procons. Boa parte das demandas podem ser atendidas pelas empresas de forma célere e eficiente: é o que a Senacon e todo SNDC espera”.

O texto ainda será submetido a análises técnicas dentro do Ministério da Justiça. Se aprovado, seguirá para a Casa Civil e será submetido a novas avaliações. Feito isso, a medida poderá ser sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro.