Após anos de discussões, o atual governo finalmente sancionou, nesta quarta-feira (6), o novo decreto do SAC, norma que confere diretrizes para o atendimento ao cliente. Uma das novidades do novo texto é que o fim do atendimento telefônico em até um minuto. Outra novidade é que as regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor da economia (Anatel para telecomunicações, Banco Central para bancos e por aí vai). Isso poderá criar diferentes maneiras de atender o cliente no Brasil, sendo cada um adaptado as necessidades de cada setor. A lei começa a valer em 180 dias.
O novo decreto, por exemplo, encerrou de vez a exigência do atendimento telefônico em até um minuto – algo que estava previsto no decreto anterior, de 2008.
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E as novidades sobre o telefone não param por aí. Se no decreto anterior o atendimento telefônico humano era obrigatório dentro modelo 24 x 7 (24 horas por dia, sete dias na semana), a nova norma simplesmente derrubou essa exigência.
Agora, empresas serão obrigadas a oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia. O horário poderá ser estendido para além desse horário, mas, para isso, será preciso uma nova regra de um órgão regulador.
Se o telefone terá uma regra de funcionamento de até 8 horas, os demais canais de atendimento, como o chatbot, serão obrigatórios, gratuitos e dentro da regra de 24 x 7. Ou seja, para os setores regulados da economia, os canais digitais não podem parar um segundo.
Ainda sobre o SAC telefônico, o novo decreto proibiu a veiculação de mensagem publicitária enquanto o consumidor , seja para oferecer um produto ou serviço. Isso somente permitido se o consumidor consentir. Apenas mensagens informativas, tais como os direitos do consumidor, podem ser veiculadas.
Canais integrados
Outra novidade do decreto seria uma primeira definição de omnicanalidade dentro de uma lei brasileira.
Essa definição está presente na nova definição do que seria o SAC. “Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Menu de opções e transferência de ligação
O decreto ainda incorpora duas exigências do menu de opções nos canais de atendimento: “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”. Eles serão obrigatórios daqui para frente. No caso de cancelamento, ele deverá ser atendido imediatamente, levando em conta algumas pendências que possam existir no contrato – caso do pagamento de um serviço já prestado.
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A norma ainda define que a transferência de ligação poderá ocorrer uma única vez. Caso ele ocorra, a ligação será transferida para uma pessoa que realmente possa resolver a demanda do consumidor.
Índice de resolutividade
Um dos temas mais aguardados no novo decreto do SAC é o chamado índice de resolutividade, algo que será o verdadeiro fiel da balança do bom atendimento no País.
De acordo com o decreto, a Senacon será a responsável por desenvolver a metodologia e a implementação de uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
As regras e as ferramentas ainda não existam, porém o novo decreto já definiu os parâmetros que vão compor esse índice:
- Quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção;
- Taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
- Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;
- Índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e
Grau de satisfação do consumidor.
Essas informações vão conferir uma nota de corte e, definitivamente, ficar abaixo da média não será um bom negócio para as empresas.
O decreto afirma que a Senacon terá o poder de estabelecer um funcionamento do SAC telefônico superior as 8 horas diárias até o aprimoramento do índice de resolutividade. No entanto, ainda faltam detalhes de como isso irá ocorrer.
Repercussão
Para Maria Stella Gregori, professora da PUC-SP sobre direito do consumidor, diretora da Brasilcon e ex-diretora da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o novo decreto é prejudicial ao consumidor, pois altera direitos que beneficiavam o consumidor. É o caso, por exemplo, do atendimento em até um minuto.
Uma das mudanças, segundo ela, é que o decreto deixou de ser linear e com regras equânimes para todos os setores regulados da nossa economia. Ou seja, o novo decreto transfere a função de regular o atendimento para o órgão regulador correspondente de cada setor.
“Esse decreto vem dar liberalidade para os setores regulados da nossa economia para que regulamentem questões de atendimento ao cliente. Penso que cada setor terá uma regra única. O decreto anterior era equânime”, afirma.
Para Luciana Bazan Martins Bisetti, sócia na área de Direito do Consumidor no TozziniFreire Advogados, a medida vai garantir a efetividade das plataformas de atendimento, com o alcance da resolutividade das reclamações formuladas.
“Tais pilares alicerçam a atual tônica do Direito do Consumidor na busca pela desjudicialização dos conflitos de consumo, sendo as soluções administrativas alcançadas conjuntamente por fornecedores e consumidores, via plataformas simplificadas, a ferramenta mais eficaz para assegurar a resolução satisfatória de um problema e evitar o surgimento de litígios mais complexos”, explica.
Segundo Érico Rodrigues, presidente da Associação de Procons Paulista, os diferentes setores da economia participaram ativamente do debate e influenciaram no texto final. Uma vez vencido o debate, ele espera que ao menos que o decreto seja cumprido.
“De uma maneira geral, é sabido que os fornecedores atuaram ativamente e influenciaram na elaboração do decreto. O que a gente espera é que ele seja cumprido. Cito, por exemplo, a proibição da repetição da demanda do consumidor após registro feito no primeiro atendimento. Veja: isso já estava no decreto anterior e nunca foi cumprido. Toda vez que transferimos para outro atendente, precisamos repetir a demanda e as informações dos nossos documento. Já que teve participação grande do mercado, que ele seja cumprido”, afirma.
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