No dia 05 de abril deste ano, o Decreto do SAC ganhou uma nova edição que gerou controvérsias, sobretudo pela redação incongruente com uma série de outras regulamentações.
Neste momento, as empresas tentam seguir conforme a lei, mas encontram dificuldades. Entre as mudanças, as principais foram o fim da obrigatoriedade do atendimento telefônico em um minuto, mas com acesso a agente humano por pelo menos 8 horas, a obrigatoriedade de uma única transferência de ligação, oferecimento de chatbots e canais digitais que sejam operantes 24 horas por dia (gratuitos para o cliente), callback obrigatório e, por fim, dois menus essenciais nos canais de atendimento: o de reclamação e outro de cancelamento.
De maneira a conduzir as empresas em direção a um SAC mais resolutivo e assertivo, bem como discutir os problemas gerados pelo novo decreto, a Consumidor Moderno realizou o fórum “O novo decreto do SAC“, no hotel Renassaice, em São Paulo (SP), com patrocínio das empresas Alvaria, Olos Tecnologia e AeC.
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O evento contou com a presença de executivos de várias empresas brasileiras, além da apresentação de Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, da participação de Guilherme Farid, diretor executivo e chefe de gabinete do Procon de São Paulo, Claudia Silvano, diretora do Procon do Paraná, e da condução de Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
Durante o fórum, os presentes foram convidados a participar de um workshop interativo, que contou com atividades dinâmicas para debater os problemas do novo decreto do SAC, bem como alternativas e soluções mais eficientes para as empresas. Em geral, os convidados foram divididos em mesas diversas e tiveram que desenvolver uma estratégia a partir de um problema, em uma dinâmica colaborativa, para, ao fim, trazer os detalhamentos dessa dor e destacar soluções para resolvê-la.
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“Em 2008, um ano turbulento, o mundo quebrou, tivemos a crise em Nova York. As empresas brasileiras contrataram 130 mil pessoas para construção desse decreto e hoje nós debatemos suas mudanças que tem sido controversas. Esse decreto atual é um pouquinho diferente, ele deixa mais tranquilo o atendimento telefônico para o consumidor, mas tem dificuldades. Mas estamos diante de uma lei que ainda precisa ser regulamentada e o desafio aqui é muito grande”, abre Roberto Meir.
“O decreto traz muitos pontos obscuros que não contemplam com qualidade as nuances e complexidades de cada segmento regulado. Um dos problemas principais é que o decreto entrará em vigor sem o parecer das agências regulatórias, mas também traz uma estratégia mais omnicanal”, complementa Jacques Meir.
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Soluções e perspectivas das empresas
Ao final do fórum, os executivos destacaram as principais soluções e desafios frente ao novo decreto do SAC. A maior parte deles questionou a integração entre o novo decreto e os marcos e regulamentos de cada setor, especialmente para telecomunicações, aéreos, saúde, entre outros. O desafio, nesses casos, é entender qual vigência é válida: a do decreto ou das regulamentações?
Outro ponto levantado é que o decreto destaca que o SAC será uma “lei da omnicanalidade“, em um ambiente no qual, para muitos executivos, ainda falta tecnologia para cumprir essa regulamentação. Os custos operacionais também foram discutidos, tanto para manter o atendimento como ele é hoje quanto para atender às novas obrigatoriedades previstas no novo decreto do SAC. Em geral, os opostos se dividiram entre o bom atendimento ao cliente — parte fundamental de todo o processo — e o custo de operação, em especial no que tange o call back.
Como novo decreto exige que seja feita outra ligação para o cliente caso a operação caia, uma ação que deve partir da empresa, toda a operação acaba inevitavelmente mais cara, o que é um ponto para se repensar nesse atendimento. Vale destacar que as estratégias que demandam atendimentos 24 horas por dia para as empresas, de maneira integrada, também passam por investimentos na área de multicanalidade — pontos que, para empresas médias e pequenas, ficam mais dificultados.
Por fim, uma parte dos executivos ainda destacou que faltam avanços diversos antes que esse decreto de fato entre em vigor, posto que as soluções de atendimento para o SAC ainda dependem de leis específicas, em setores também específicos. O evento trouxe uma série de insights para repensar o atendimento em vários dos setores e destacar os pontos do novo decreto do SAC que ainda precisam ser revistos.
Um problema de resolutividade no SAC (que chega no Procon)
Em consenso geral, a grande mudança que o novo decreto do SAC traz é a reinvenção do atendimento ao cliente, em especial para um momento muito mais digital e conectado — no qual o telefone já não é mais o canal único e exclusivo. Mas essas mudanças ainda não passaram pela regulamentação necessária, traz incongruências em leis da Anatel e tem pontos que, na visão de muitos especialistas, são mal escritos.
Para Guilherme Farid, o segredo do SAC está em atender bem o consumidor no menor prazo de tempo. “Quem faz isso não precisa se preocupar com decreto do SAC, com fiscalização. Dou dois números muito rápidos aqui: o consumidor.gov tem 80% resolução em sete dias, já o Procon de São Paulo tem 75% em 10 dias. A grande pergunta que eu faço é: por que esses casos tão indo parar no Procon? São empresas que sofrem no mínimo com 10 dias para resolver esses problemas. Temos querer que parar de dar uma resposta rápida e sim uma solução rápida — isso precisa ser feito dentro de casa, dentro das empresas”, esclarece.
Ao todo, o consumidor.gov já acumula cerca de 5,7 milhões de reclamações finalizadas, com um saldo de 3,9 milhões de usuários cadastrados e 1225 empresas. Claudia Silvano destaca que esses dados mostram que, muitas vezes, falta uma consciência de resolutividade na ponta.
“O que eu vejo muitas vezes são empresas sem conexão entre a cabeça e o pé. A direção da empresa manda ir por um caminho, mas o pé vai para outro lado, tem uma desconexão mesmo que gera um atendimento falho, sem resolutividade. É o momento de rever, de reformular, participando dos procons. Os canais que tem contato conosco são muito proativos, mas na ponta o negócio continua igual (e não funciona)”, explica ela.
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