As novas regras em vigor estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) fazem parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC).
As regras que as empresas deverão cumprir a partir de hoje são: o atendimento de ofertas conjuntas (combos) deverá ocorrer em um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor (art. 12) e o Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da microrregião (art. 34). O tempo de espera não poderá passar de 30 minutos e será controlado com a entrega de senhas.
Além disso, as concessionárias da telefonia fixa deverão disponibilizar em todos os municípios brasileiros, na Área de Prestação que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento que possibilite ao consumidor o registro e encaminhamento de suas demandas junto à prestadora (art. 40).
O RGC também estabelece às prestadoras de telecomunicações a obrigação de disponibilizar atendimento a todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à marca da operadora. Em quiosques de shoppings, por exemplo, o atendimento pode ser por meio de terminais eletrônicos ou por meio do registro de protocolo de atendimento (art. 38 e 39).
Em março de 2016, entram em vigor as duas últimas regras do RGC: a implantação do campo “Mensagens importantes” no documento de cobrança, conforme previsto no art. 74 do Regulamento, e a do artigo 80 que estabelece que o consumidor deverá ser avisado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (este último não será aplicado às prestadoras de pequeno porte).
O Conselho Diretor da Anatel prorrogou por meio do Acordão nº 389 de 2 de setembro de 2015 publicado nesta quinta-feira, 10/9, o prazo final para o cumprimento da obrigação contida no art. 80 do RGC para o dia 10 de março de 2016 a pedido da Telefônica Brasil S/A.
* Com informações do escritório Siqueira e Castro.
