O varejo está se transformando. De um lado, as novas tecnologias que já impactam o segmento ganharão mais força em breve. Do outro, há clientes mais exigentes e sedentos por experiências personalizadas. No meio deste cenário, estão os gestores dos pontos de venda que precisam se preparar para viver essa nova fase do varejo.
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A NOVAREJO entrevistou especialistas em contratação e tendências de duas empresas de recursos humanos, a Michael Page e Resch RH, para entender as características desse novo profissional. A seguir, confira as principais indicações do perfil do novo gestor segundo as observações dos especialistas.
1. Provedor de experiências
O consumidor nunca foi tão confiante na qualidade e serviços do e-commerce. Para o varejo físico sobreviver forte, é importante que o gestor do ponto de venda seja um conhecedor nato de seus clientes para proporcionar a melhor experiência possível para atraí-lo para a loja.
“Esse profissional precisa ser especialista em proporcionar ao consumidor a melhor experiência da marca. Para o gerente, satisfazer o cliente será mais importante que realizar a venda”, explica Genis Fidélis, Gerente de Marketing e Varejo Digital da Michael Page.
2. Conhecedor da equipe
Para que não perca a unidade, o gerente precisa aprender a trabalhar como líder de um time formado por pessoas com diferentes características. Assim, é necessário que o gestor conheça de perto as habilidades de seus funcionários para melhor gerenciar as atividades da equipe.
“O gestor no varejo precisa ser extremamente voltado para as necessidades da equipe. Isso significa ser capaz de identificar as pessoas certas que acompanhem os valores da empresa e possam representá-los frente ao cliente; reforçar estes valores no dia a dia e promover uma cultura de confiança, concedendo autonomia para que a equipe possa solucionar problemas, contornar entraves burocráticos e atuar de forma a promover ao cliente uma experiência única”, diz Jacqueline Resch, consultora da Resch RH.
3. Especialista em servir
O curso escolhido na hora da matrícula na faculdade nãos será mais tão importante. O perfil do novo gestor do varejo exige conhecimentos específicos do dia-a-dia do trabalho. Mas os especialistas alertam: isso não significa que ele deixará estudar ou estudará menos.
“O gerente precisa buscar conhecimentos sobre o atendimento ao cliente. A formação universitária será substituída por uma algo mais geral, focado na atividade específica do gestor. O conhecimento adquirido em um curso comunicação ou administração importará muito pouco em comparação ao conhecimento que ele precisará para aplicar no dia a dia da equipe”, explica o especialista da Michael Page.
Segundo o especialista as próprias empresas têm apresentado alternativas para suprir essa lacuna de formação, oferecendo cursos de liderança e autoconhecimento para profissionais-chaves. A tendência, no entanto, é que no futuro próximo as empresas contratem funcionários essas características já afiadas e que não precisam de formação.
4. Acompanhante de seleção
Com as equipes mais produtivas, caberá ao gestor do varejo participar mais de perto do processo de contratação de novos funcionários que integrarão a sua equipe. Para os especialistas, a pro-atividade e atitude serão indispensáveis para o funcionário do varejo.
“No caso das empresas de serviço, atitude é um fator essencial, por isso, o processo seletivo é tão importante neste segmento de negócios. O desenvolvimento deve se dar por várias vias e não se limita a aquisição de conhecimentos. Estar atento aos novos conceitos e tecnologias é sem dúvida importante, mas, trabalhar as questões comportamentais e relacionais é essencial. Varejo é um negócio para gente que gosta de gente”, completa Jacqueline Resch.
5. Ligado nas novas tecnologias
Para Genis Fidélis, da Michael Page, o novo líder do varejo não precisará ser um profundo conhecedor de tecnologias, mas precisa entender de estratégias que podem impactar nas vendas. O importante é não transformar o a tecnologia como um aliado, não um concorrente.
“Será mais comum um cliente entrar na loja e querer uma experiência semelhante ao e-commerce. O gerente não será especialista em tecnologia, mas precisará ter discernimento suficiente para lembrar que a marca possui um site de vendas, outlet ou outras lojas com estoque que poderá atender o cliente”, diz Fidélis.
Ambos os especialistas descartam a possibilidade de surgir uma tecnologia que substitua o vendedor e o líder do varejo no ponto de venda.
“Com a abundância de ofertas o que vai fidelizar o consumidor é experiência da marca. E a experiência inclui entre outras, o contato com um vendedor informado, atencioso, capaz de se conectar com o cliente e se relacionar com ele de uma forma diferenciada, interessada e particular. Por mais que a tecnologia facilite os processos, um atendimento olho no olho e único para aquele cliente é algo que um robô não será capaz de fazer”, conclui Jacqueline Resch.
