Perder um pedaço de papel não é exatamente difícil, mesmo que seja uma nota fiscal – documento importante para as relações de consumo no Brasil. Mas o que fazer quando é preciso realizar a troca de um produto devido a um defeito e não é possível encontrar a nota fiscal? Isso significa que a troca do item pode ser negada pela loja que fez a venda?

Não é bem assim que a banda toca. O Código de Defesa do Consumidor possui um artigo específico que determina que protege o cliente em caso de uma compra de produtos que apresentam defeitos e vícios em um curto espaço de tempo. Para entender melhor essa dinâmica, vamos imaginar o seguinte cenário.

Joana comprou um smartphone na loja e, no fim da transação, ela recebeu a nota fiscal. Foi para casa, ativou o celular e depois de 15 dias, a cliente percebeu que o aparelho não segurava mais carga. Em outras palavras, se Joana quisesse utilizar seu smartphone novinho em folha, tinha que permanecer com o aparelho plugado na tomada.

Joana então vasculhou armários, gavetas, prateleiras em busca da nota fiscal para tentar, no local, pleitear o direito de troca. Tudo em vão. Ela então decide ir à loja e explicar o que aconteceu. No estabelecimento, o vendedor é categórico:

― Sem a nota fiscal, não tem o que possamos fazer.

Nota fiscal x Produtos com defeito

Ao que Joana responde:

― Mas eu estive aqui com você não faz nem duas semanas. E o celular está realmente apresentando problemas. Não posso arcar com esse prejuízo por causa de uma nota fiscal. Como é que podemos resolver essa situação amigavelmente?

― Lamento, não há nada que possamos fazer. Caso consiga achar a nota fiscal, estaremos aqui para lhe atender e tentar, da melhor forma, resolver essa situação.

Joana sai da loja inconformada e se sente frustrada. Ao chegar em casa, tomou a decisão de buscar mais informações sobre seus direitos como consumidora. Joana então lê o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor, que garante proteção em situações onde o produto apresenta defeitos em um curto espaço de tempo. De acordo com o artigo, caso o produto comprado apresente vício aparente, o prazo de garantia é de 30 dias para bens não duráveis e de 90 dias para bens duráveis a partir do recebimento do produto.

CDC e a solução do problema

Ela verificou que, em casos como o dela, há possibilidade de realizar a troca ou obter o conserto mesmo sem a nota fiscal, desde que comprovasse que o produto realmente não estava funcionando de acordo com as especificações. Motivada, Joana também decidiu entrar em contato com a assistência técnica do fabricante, onde foi informada sobre um procedimento que poderia seguir. No dia seguinte, Joana retornou à loja, agora com mais confiança. Com as informações que havia coletado, abordou novamente o vendedor, explicando:

― Eu entendo que a nota fiscal é importante, mas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, tenho direito a um produto que funcione corretamente. Além disso, contatei a assistência técnica, que confirmou que o defeito pode ser atendido mesmo sem a nota.

O vendedor, percebendo a insistência e a determinação de Joana, decidiu consultar seu gerente. Após alguns minutos de espera, o gerente apareceu e ouviu o caso.

― Vamos analisar a situação de forma justa – disse o gerente. – Se o aparelho realmente está com problemas, poderemos trocá-lo ou consertá-lo, mesmo sem a nota, pois está dentro do período de garantia.

Joana sentiu um alívio e agradeceu pela compreensão. Assim, após a troca do aparelho, ela saiu da loja satisfeita, reconhecendo a importância de estar informada sobre seus direitos. A experiência a ensinou que, em situações desafiadoras, o conhecimento é uma ferramenta poderosa na busca por soluções.

Segunda via da nota fiscal

A nota fiscal é um documento importantíssimo tanto para quem vende quanto para quem compra um produto ou um serviço. Então, para garantir a segunda via, o consumidor deve entrar em contato com o emitente da nota. Embora o estabelecimento não tenha a obrigação legal de emitir um novo documento, uma vez que não existe nenhuma lei que estipule isso, a melhor alternativa é entrar em contato.

Um aspecto relevante é que os estabelecimentos devem guardar as notas fiscais por um período mínimo de cinco anos a partir da data de emissão do documento. Se a emissão da segunda via for negada, a primeira alternativa é verificar o e-mail. Muitas empresas já emitem e enviam o documento por lá, e pode acreditar: isso não se limita somente aos e-commerces.

Outro caminho é pedir a nota fiscal à Secretaria da Fazenda do estado, que é o órgão responsável pelo recebimento de todos os dados das notas fiscais emitidas. Ademais, o consumidor pode acessar o site da Secretaria da Fazenda (Sefaz) e utilizar a chave de acesso da NF-e. A chave de acesso da nota fiscal é um código composto por 44 dígitos numéricos, que o consumidor pode encontrar no Documento Auxiliar de Nota Fiscal Eletrônica (Danfe). O Danfe, por sua vez, é o documento que acompanha o produto durante a entrega pela transportadora.

Orientações para o consumidor

A empresa não possui qualquer custo relacionado à nova emissão. Se você, consumidor, receber uma cobrança, fique atento: o CDC está a seu favor, considerando tal cobrança como uma prática abusiva, conforme disposto em seu artigo 39.

O artigo 39 do CDC diz o seguinte: “as práticas abusivas, como cobranças indevidas, podem levar à reparação de danos na esfera judicial. O consumidor tem o direito de buscar a devolução em dobro do que foi pago, acrescido de juros e correção monetária, se demonstrar que houve erro ou má-fé na cobrança”.

É fundamental que o consumidor esteja sempre atento às suas faturas e documentos relacionados a serviços e produtos adquiridos. Em caso de divergências, recomenda-se entrar em contato com a empresa prestadora do serviço para discutir o problema antes de tomar ações mais severas. A comunicação clara e a documentação adequada são essenciais para resolver qualquer questão de forma amigável.

Além disso, a denúncia ao Procon e a outros órgãos de defesa do consumidor pode ser um passo importante se a empresa não solucionar a questão de forma satisfatória. O registro de reclamações também pode ajudar outros consumidores que estejam enfrentando problemas semelhantes, promovendo uma maior transparência e responsabilidade nas práticas comerciais.

Lembrando que a garantia dos direitos do consumidor é um pilar fundamental de uma sociedade justa e equilibrada. Ao conhecer e exercer seus direitos, o consumidor contribui para a melhoria contínua do mercado e para a proteção de todos.