A digitalização do comportamento dos consumidores foi uma das tendências mais discutidas em 2018. A chegada da API Enterprise do WhatsApp foi um dos fatos marcantes do ano que se encerrou, trazendo novas perspectivas para a forma como pessoas e empresas dialogam e, consequentemente, desafiou companhias a repensar estratégias de atendimento.
Não por acaso, a transformação digital é um dos aspectos que tendem a continuar pautar a estratégia de inovação da Flex – empresa mais inovadora do setor, segundo o Prêmio Whow! de Inovação – no ano que vem.
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Leandro Schmitz, Superintendente de Inovação da Flex, explica que a empresa já possui uma expertise acumulada de quase três anos na utilização de canais digitais na gestão de relacionamentos, com atendimento humano ou por meio de bots. Além disso, a empresa foi pioneira no desenvolvimento de tecnologia proprietária para chatbots e agentes digitais de voz, ambos com entendimento de linguagem natural. “O domínio tecnológico nos proporciona uma grande capacidade de personalização e permite que nossos esforços sejam direcionados para a criação de uma melhor experiência para os clientes que atendemos”, destaca Schmitz.
Cada empresa apresenta níveis de maturidade diferentes quando o assunto é transformação digital e, em alguns casos, as plataformas tecnológicas legadas podem dificultar a adaptação às novas demandas. Pensando em facilitar a iniciação no mundo do atendimento digital, no último ano a Flex lançou e registrou propriedade intelectual da solução Voice to Digital, “uma tecnologia aplicável antes das atuais URAs, oferecendo a migração para canais digitais dentro de uma landing page”, explica o executivo.
Para manter sua liderança em inovação, no ano de 2019 a empresa irá ampliar a atuação e os investimentos no xLab, laboratório de inovação localizado em Florianópolis e em São Paulo. O local, fundado em 2016, é direcionado para o desenvolvimento de tecnologias, ideias, métodos, produtos, processos, soluções e oportunidades.
