O cancelamento de pacotes turísticos, de hospedagens ou de passagens aéreas sempre gera dúvidas. A lei não prevê expressamente os valores de multas que podem ser cobrados do consumidor no caso de cancelamento, porém é claro na legislação que essa multa não pode ser abusiva – como, aliás, em nenhum caso. No caso em questão, me parece que não ocorreu o “no show”, que ocorre quando o consumidor deixa de comparecer na data de início da hospedagem ou do pacote, mas um cancelamento de reserva.
Há diferenças práticas nisso e que devem ser analisadas para podermos estabelecer o que, de fato, pode ser considerado justo – tarefa nada fácil, aliás. No caso de “no show”, o consumidor tem o assento no avião e o quarto do hotel reservado para ele, sem que as empresas possam vender esses quarto ou assento para outra pessoa. Neste caso, o consumidor teve o serviço reservado para ele e não compareceu. Portanto, a empresa poderá cobrar uma multa justa.
O hotel, por exemplo, pode cobrar essa diária do consumidor. Afinal de contas, o serviço ficou à disposição e não houve comunicação para que se pudesse administrar a ocupação a tempo. No caso de cacnelamento de reserva, é necessário, a meu ver, analisar o momento em que essa solicitação é feita. Se tiver uma boa antecedência, por exemplo, mais de 15 dias, entendo que a empresa não poderá cobrar multa alguma, pois haverá tempo hábil para que sejam realocados os recursos – o que inclui a venda do pacote para outra pessoa. Se o cancelamento for efetuado com menos de 15 dias, seria justa a cobrança de uma multa. O valor dessa multa, a meu ver, será abusivo se passar de 10%. No caso em questão, sua indignação se deu pelo fato de primeiro haver a cobrança de uma multa no valor de três diárias, multa esta que seria excluída caso houvesse uma justificativa médica para o cancelamento. Entendo que a multa pode ou não ser abusiva, a depender do caso concreto, assim como a prerrogativa da empresa em não cobrar a multa no caso de cancelamento por motivo de doença pode ser considerada justa. Tudo depende do momento desse cancelamento. Não há uma lei que estabeleça esses prazos ou as situações em que a multa pode ou não ser cobrada, mas vale aqui o bom senso. A lei estabelece que as relações de consumo devem se pautar pela boa-fé objetiva, pela transparência e pelo equilíbrio entre as partes no contrato.
O consumidor, portanto, jamais pode ficar em situação de desequilíbrio na relação contratual (sendo submetido à cobrança de multa abusiva, por exemplo). Porém, não me parece justo que a empresa amargue prejuízos pela desídi do consumidor (como no caso de “no show” imotivado). O fato é que a empresa, dependendo do prazo ou mesmo da época do ano, pode vender o assento no avião ou o quarto no hotel a outra pessoa, sem nenhum problema, o que não justificaria a cobrança de multa.
Uma questão importante a ser mencionada é: se a empresa não informa corretamente as políticas de cancelamento, não pode cobrar multa do consumidor, posto ter violado o dever de informação. Afinal, não houve cláusula contratual estabelecida de forma correta ou clara sobre o assunto, não podendo o consumidor ser obrigado ao que não tinha conhecimento. Da mesma forma, se a compra do pacote de viagem foi efetuada fora do estabelecimento comercial, o consumidor terá o prazo de sete dias, a partir do fechamento do contrato, para cancelar a compra sem nenhum ônus. A solução, portanto, está no bom senso, nem sempre presente, mas muito necessário nas relações de consumo. Diante da controvérsia, o consumidor poderá recorrer ao Procon ou à Justiça para ter seus direitos preservados. Espero ter ajudado. Um abraço e boa sorte!
