Em termos de volume, as empresas que mais têm presença dentro de contact centers, em geral, são aquelas que contam com mais clientes – é uma questão natural, matemática. Entre elas, estão companhias dos setores bancário e de telecomunicações. Apesar disso, é fato que empresas menos tradicionais, criadas dentro do ambiente digital, também precisam se dedicar ao atendimento ao cliente. “Temos visto um novo mercado se abrindo com a chegada de empresas de tecnologia que chamamos de ‘nova economia’ – startups, fintechs, construtechs, entre outras empresas que atuam de forma on demand”, confirma Celso Ramiro, diretor de Operações da AeC.
“Elas também precisam de atendimento e já chegam ao mercado com novos KPIs, exigindo de nós um atendimento mais personalizado, e a AeC está na vanguarda deste tipo de projeto”, diz. De acordo com o executivo, existe uma ligação entre a gestão de KPIs e o bom atendimento ao cliente. “Com o surgimento da inteligência de dados, surgiram novos KPIs muito mais focados em qualidade e aproximação do que em produtividade e legislação”, explica. “Ao longo do tempo, observamos essas mudanças: hoje, os KPIs tendem a ser muito mais analíticos”.
Diante disso, é essencial que as empresas escolham um parceiro que tenha, à sua disposição, tecnologias, pessoas e estratégias capazes de personalizar o atendimento e colaborar com o alcance de metas. Nesse sentido, Ramiro afirma que o relacionamento especializado começa no primeiro contato do cliente, em qualquer canal da empresa. Ou seja, desde um primeiro momento, é imprescindível que haja qualidade e atenção em qualquer plataforma de atendimento.
“O máximo que podemos alcançar em personalização e exclusividade é atingido com o processamento do maior número de informação possível”, acredita. Ou seja, é preciso ter em mãos dados do cliente, o histórico da relação com a empresa, o perfil de consumo, de desejo e uma compreensão da demanda. Para alcançar esse patamar, porém, é preciso utilizar tecnologia e dados, além de contar com profissionais bem preparados, treinados e capacitados.
Combinando tecnologia e pessoas
Ramiro destaca que os dados são, hoje, a principal fonte de informação de uma empresa. Porém, precisam ser utilizados da forma correta: sozinhos, não trazem soluções. O segredo é o processamento e a inteligência que existem por trás deles. “É exatamente aí que a AeC se destaca”, afirma. “Somos uma empresa de DNA digital e temos uma vasta experiência em relacionamento e atendimento, então, podemos aliar essas duas potencialidades e usar a análise de dados de forma produtiva, com impactos na ponta”.
A preparação do atendimento humano, segundo Ramiro, envolve treinamento, geração de valor e de significado à função de cada um dos colaboradores. E os dados também participam dessa estratégia: a Robbyson, plataforma de people management utilizada na AeC, é a principal aliada neste processo. Por meio dela, a empresa tem acesso à performance individual de cada um e, dessa maneira, gere as pessoas de forma exclusiva e não pela média. Isso permite perceber, de forma muito mais ágil, as habilidades e os desafios de cada um e motivá-los e engajá-los, para serem cada vez melhores, possibilitando um atendimento de excelência.
