Uma das tantas consequências da pandemia de COVID-19 no comportamento do consumidor foi o aumento do volume de compras pelo meio digital. O relatório SpendingPulse, da Mastercard, traz evidências desse comportamento: os dados mostram que o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 75% em 2020 em comparação com o ano anterior e isso ocorreu, sobretudo, após o início do isolamento social. Outro estudo, desta vez feito pela Criteo, revelou que 56% dos consumidores brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez online na pandemia. Entre eles, 94% pretendem continuar utilizando o e-commerce. E uma das consequências do aumento do consumo por esse canal é o crescimento das queixas, naturalmente.

Há diferentes saídas para os casos em que surge alguma dificuldade ou atrito na relação de consumo mas, como aponta Angela Tolosa, Sales Stategist da MOL, a negociação como primeira porta para resolução de conflito é fundamental para qualquer empresa que deseja cuidar do relacionamento com seu cliente no momento mais delicado da jornada de compra, além de representar um diferencial para o consumidor, que privilegia a resolução de seu problema de forma administrativa, rápida, sem intervenção do judiciário.

A negociação como o melhor recurso

“É evidente a necessidade de resolver antecipadamente, de forma rápida e simples, o conflito posto pelo consumidor”, argumenta Angela. “A negociação é um método adequado nesse sentido, pois nesse caso não é preciso aguardar uma audiência”. Não por acaso, a MOL tem como base de seu modelo de negócio uma plataforma que com soluções integradas que vão desde a prevenção até a resolução de conflitos.

“Dessa forma, basta que o consumidor acesse a proposta de acordo e, de forma simples e intuitiva, ele poderá aceitá-la ou rejeitá-la”, explica a executiva. “Mesmo que ele não concorde com a proposta realizada, as tratativas não se encerram, pois o consumidor poderá fazer uma contraproposta que será avaliada pela empresa”. Tudo isso acontece em ambiente online, sem intervenção de terceiros.

A empresa, por sua vez, poderá prevenir que esses conflitos ultrapassem as esferas administrativas, tornando a relação com o consumidor inclusive mais próxima, tendo uma visão estratégica sobre as demandas repetitivas, para identificar, inclusive, o problema raiz. Além disso, em caso de transbordo do conflito para o Judiciário, a empresa poderá encurtar o trâmite processual, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo custos.

Geração de informação

Naturalmente, a empresa que utiliza a plataforma MOL tem uma visão ampla de todas as reclamações realizadas nos principais canais, como consumidor.gov, Procon e Bacen, no caso de bancos. “Com todas as reclamações em uma única plataforma, é possível ter uma visão cruzada de todas as reclamações realizadas pelo mesmo consumidor nos diferentes canais, podendo tratar de forma mais rápida todas elas ou até avaliar qual o perfil desse consumidor, definindo a tratativa mais acertada”, detalha Angela.

Os dados permitem também perceber a repetição de demandas e, consequentemente, auxiliam na identificação da causa raiz de determinados problemas. “Outro ponto importante é a facilidade de resposta das demandas, uma vez que a empresa não precisará mais logar nos diferentes portais para enviar respostas”, diz.

Além dos negócios

A plataforma MOL tem colaborado muito com a resolução de conflito dentro das empresas, mas também vale ressaltar o uso da tecnologia no Poder Judiciário, como lembra Bruno Coppo, head de Vendas para o Setor Público da empresa.

“Possibilitar a disponibilização dos serviços do poder judiciária de forma virtual, sem dúvidas, é um marco de disruptividade neste seguimento”, afirma. “Do ponto de vista da inclusão social, alcançamos a inclusão de jurisdicionados que antes, por questões financeiras, distanciamento social ou geográficas, encontrariam dificuldades em participar na atividade judicial”. Além disso, pessoas com dificuldade de locomoção foram beneficiadas.

Por dentro da plataforma

Entenda mais sobre as soluções:

1. Plataforma Saas

A MOL vende o uso plataforma tecnológica para realização e mediação e conciliação – não é entregue a solução completa (acionamento do convidado, mediador etc) –, apenas a ferramenta. Grandes tribunais já utilizam essa tecnologia. Há um ano, a MOL lançou a campanha a Justiça não vai parar e ofereceu a plataforma de forma gratuita para tribunais, com o objetivo de que a pandemia não paralisasse a realização de audiências.

2. Captura automática de reclamações

A grande vantagem desta solução é que a empresa passa a acompanhar, gerir e dar respostas a partir de uma única interface. O produto traz agilidade e erro zero para a equipe de atendimento ao cliente – por isto, funciona como um recurso de prevenção de conflitos.

3. Negociação

Esta solução consiste em uma negociação digital. No caso, a MOL também faz o convite (através de ações digitais e ligações) para que o consumidor ou empresa participe da negociação acessando a plataforma. Toda a negociação é feita de forma 100% digital. Na plataforma já é possível visualizar uma proposta de acordo. Caso a parte esteja de acordo, um Termo com validade jurídica é emitido; em caso contrário, pode deixar uma contraproposta para análise. Assim como no caso anterior, os motivos são variados e podem ser casos ajuizados e não ajuizados.

4. Mediação

Neste caso, a MOL faz o convite (através de ações digitais e ligações) para que a pessoa ou empresa participe da negociação através de uma sessão de vídeo conferência. O motivo pode ser variado: trabalhadores que estejam processando a empresa, consumidores que não tiveram seus direitos respeitados, a empresa cobrando algo – podem ser tanto casos ajuizados como não ajuizados.

Na sessão, um mediador capacitado e imparcial da MOL participa para garantir que as partes sejam ouvidas e que haja diálogo visando a construção conjunta de um acordo entre as partes. Portanto, os envolvidos são o convidado, um representante da empresa e o mediador da MOL. O convidado, quando em caso ajuizado, necessariamente precisa estar acompanhado de seu advogado.

Ao final da sessão, se o acordo for fechado, um Termo com validade jurídica é emitido. A assinatura é feita digitalmente. Este Termo pode encerrar um processo em andamento.