Há não muito tempo, uma consultora da Natura que estava com o pagamento dos produtos atrasado entrou em contato com a central pedindo mais prazo. Ela havia perdido a data do pagamento porque esteve internada, após perder o bebê durante o parto. O mesmo pedido foi feito por outra revendedora, que foi diagnosticada com câncer e acabou perdendo os pagamentos.

As regras da empresa pré-determinam os prazos e quantidade de parcelas com que as revendedoras podem quitar seus boletos, mas em um universo tão grande – atualmente são mais de 1,5 milhão de consultoras –, a fabricante de cosméticos passou a incorporar nas decisões o fato de que as regras têm exceções.

“Casos como esses tratamos de forma diferenciada”, conta a diretora da central de relacionamento da Natura, Paula Pimenta, lembrando que 70% dos chamados nas centrais vêm das consultoras. “Criamos uma nova área onde vemos formas de fugir às regras de nossas políticas. Não dá para colocar tudo no mesmo pacote. Isso não encanta, não diferencia o serviço. Temos que olhar cada uma das pessoas em sua jornada própria.”

Paula falou sobre a integração entre a cultura Natura e suas políticas de atendimento durante o primeiro dia do CONAREC 2017, em São Paulo, incluindo o desafio de fazer com que esta cultura seja una quando se trata também de times terceirizados.  Atualmente, o atendimento da Natura é feito em parceria à companhia de tecnologia e relacionamento CSU.

“O engajamento da operação terceirizada é a grande chave. A CSU é a Natura na ponta e, para o cliente, não importa de onde seja atendido”, afirma Paulo. Treinamentos lúdicos, incursões de profissionais e gerentes de outras áreas e a atenção também à vida e os problemas pessoais do operador são algumas coisas que a Natura leva para a central para que tenham também um sentimento de pertencimento.

“Se tem uma área que conhece o cliente e sabe o que pode dar errado em um projeto, essa área é o atendimento”, defendeu. Paula conta que tem trazido profissionais de outras áreas, incluindo as áreas de vendas e gerentes, para acompanhar o trabalho da central de atendimento e ouvir, literalmente, o que os clientes têm a dizer. “Recebemos cerca de 400 mil contato por mês, e uma gama gigantesca de informação que nenhum outro gerente ou diretoria tem. Quando alguém da área interna vai dentro do atendimento e escuta o cliente, a história é outra.”