Empresas nativas digitais lideram as estratégias inovadoras durante a pandemia? É o que foi debatido no Webinar Consumidor Moderno ao vivo com a empresa de tags de pedágios Veloe, e com o banco digital Digio.
Os executivos Beatriz Cara Nóbrega, superintendente de gente, gestão e experiência do cliente do Banco Digio, e Marcelo Costa, executivo responsável pela Veloe, discutiram sobre os caminhos de sucesso rumo à excelência, que estão sendo desenvolvidos dentro de seus modelos de negócio.
O Webinar Consumidor Moderno, que foi mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, pode ser assistido de modo integral no link abaixo:
Veja um resumo dos melhores momentos:
Nativos digitais
Empresas como a Veloe e a Digio trazem, de berço, uma cultura digital e mentalidade de startup, além de um espírito voltado para o desenvolvimento acelerado dos negócios. Mas será que nascer com uma cultura digital intrínseca representa uma vantagem competitiva?
Para Beatriz Nóbrega, sem dúvida é uma enorme vantagem nascer digital, uma vez que vivemos em um mundo digitalizado. O Banco Digio, por exemplo, bebe das duas fontes: enquanto há todas as burocracias do sistema bancário tradicional envolvidas na empresa, há, também, o espírito inovador das startups. “Por sermos uma bantech, temos a agilidade de uma fintech com a solidez de um banco. O fato de nascermos digitais, em contexto seguro, sem dúvidas é uma grande vantagem”.
E Marcelo Costa, da Valoe, concorda com a afirmação: “Somos uma empresa que nasceu depois da revolução digital, e entendemos que nascer sem esse legado é como, por exemplo, na construção civil, em que reformar é mais difícil que construir, pois há barreiras para serem derrubadas”, aponta.
Aderência aos canais digitais
Na segunda pergunta, Jacques Meir questiona aos entrevistados como o Digio e a Veloe lidam com o atendimento nos canais digitais; e, também, como os clientes estão aderindo a esses novos recursos.
Na visão do Banco Digio, a tendência da omnicanalidade é essencial para um atendimento democrático e inclusivo. “Queremos todos os clientes. Se queremos todos, precisamos ter opções para todos os gostos”, diz Beatriz, que explica que alguns canais de atendimento da empresa são mais evoluídos que outros, mas que sempre haverá a intenção de fornecer métodos de atendimento diferenciados.
A executiva revela, também, que o perfil de usuários mais aderente aos canais digitais da empresa são aqueles que preferem as funções de banco digital. “Eles gostam de um atendimento simples, rápido e eficaz, no seu próprio tempo. Costumavam ser mais jovens mas, devido à pandemia, todas as faixas etárias precisaram migrar para os canais digitais”, responde.
Na Veloe, Marcelo revela uma situação curiosa, que exemplifica como é necessária uma mudança de cultura para que todos os indivíduos mergulhem nos contextos digitais: “Houve o caso de um cliente que foi ao nosso escritório com a intenção de comprar uma das tags, por não compreender como contratar o serviço”, conta, ressaltando que o digital só vai atrair o cliente quando for melhor que o analógico.
“Ser moderno e descolado não é suficiente. É preciso entregar mais, ter coerência no serviço, ter relevância de mercado ― e isso requer um esforço grande”
Marcelo Costa, executivo responsável pela Veloe
Grandes instituições bancárias fornecem insights
Tanto a Veloe quanto o Digio têm, como acionistas, instituições bancárias grandes. Apesar de terem o espírito livre e inovador das startups, não há de se negar que existe, nessas empresas, uma pitada das corporações mais tradicionais.
Contudo, para Marcelo Costa essa troca é rica, uma vez que essa estrutura robusta dos “bancões” direcionam investimentos e estratégias mais sólidas. “Eles nos observam como um laboratório. Em março, por exemplo, foi desesperador para eles a migração para o home office, enquanto nós já tínhamos essa pegada. Eles aprendem com a gente”, compartilha.
É fato que muitas empresas tradicionais criam spin-offs justamente com a intenção quebrar paradigmas e permitir experimentações. No Digio, conta Beatriz, há um conselho com respaldo de grandes bancos em relação às regulamentações bancárias. Isso, para ela, é uma enorme vantagem.
“Há uma troca, então, mas também há um caminhar independente. Enquanto recebemos as coisas boas do corpo bancário mais experiente, fornecemos frescor para eles. É uma relação ganha-ganha”
Beatriz Cara Nóbrega, superintendente de gente, gestão e experiência do cliente do Banco Didio
Exemplos de Insights extraídos via Big Data
No Banco Digio
“Nós nos consideramos uma empresa always beta, então estamos eternamente testando e avaliando versões. Informações qualitativas e quantitativas relacionadas à estabilidade do sistema permitem correções de rotas mais ágeis para o Banco Digio.”
Na Veloe
“Os investimentos são muito baseados em testes AB. Em relação às cores e imagens, por exemplo, percebemos que cerca de 70% das visitas do site vinham de mulheres, enquanto a contratação de serviços era inversa: 70% dos contratantes eram homens. Assim começamos a pesar a mão na identidade visual, com base nesse direcionamento de dados.”
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