Embora não seja uma regra, a maioria dos Procons disponibiliza aos fornecedores a possibilidade de solução dos conflitos por meio da chamada Carta de Informação Preliminar ou simplesmente CIP. Esse documento é emitido a partir de uma série de reclamações registradas no SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e integram processos e procedimentos relativos ao atendimento aos consumidores.
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No entanto, nem todos os Procons integram o SINDEC. Mesmo nesses casos, também são comuns as tentativas de solução por procedimentos preliminares, evitando a abertura de processo administrativo.
Na prática, quando um fornecedor recebe uma CIP ou resolve a demanda por meio dos canais preliminares, a reclamação ainda está (de certa forma) entre a empresa e seu cliente. Portanto, trata-se de uma excelente oportunidade para solucionar o conflito e evitar maiores transtornos – para todo mundo, é bom que se diga.
Resolutividade
Os maiores ofensores ou as empresas que têm o maior número de atendimentos, também são aquelas que apresentam os maiores índices de resolutividade. Em relação a essas companhias, como regra, são enviadas CIPs ou utilizados procedimentos preliminares para solução das reclamações. O curioso é que, quando as reclamações acabam transbordando para abertura de processo administrativo, há consideráveis índices de resolutividade.
As empresas de telecomunicações, sabidamente responsáveis pelo maior número de registros nos Procons, foram responsáveis, em 2017, no Procon-PR, por aproximadamente 7.300 registros endereçados por meio de procedimentos preliminares. Desse total, 84% foram solucionados em um prazo médio de 10 dias, desempenho indiscutivelmente positivo em termos de resolutividade.
Já as reclamações que seguiram para uma instância superior (ou processo administrativo) e que totalizaram cerca de 980 atendimentos, tiveram 60% de solução, índice espantoso, uma vez que os problemas poderiam ter sido resolvidos preliminarmente.
Nesse contexto, algumas perguntas surgem: por que as reclamações não foram resolvidas previamente já que essa oportunidade foi disponibilizada a esses fornecedores? Há alçadas diferenciadas em termos de solução, considerando o tipo de procedimento utilizado pelo Procon?
Com a palavra, os fornecedores.
