Muitas empresas dedicam tempo e recursos para definir missão, visão e valores. No entanto, esses princípios, muitas vezes relegados a quadros nas paredes ou páginas de sites, devem ser vividos diariamente para realmente fazer a diferença para o negócio. E quando incorporados na cultura organizacional e refletidos em cada decisão e interação, eles têm o poder de moldar uma experiência de cliente autêntica e memorável.
Este cenário, foi debatido em um dos painéis do CONAREC 2023: “Além do papel: missão, visão e valores na prática e seu impacto na experiência do cliente”. Paulo Nigro, CEO da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês, entende que tudo isso está relacionado ao propósito de uma empresa. “Como uma empresa centenária, acreditamos em um propósito: vida plena e digna”, pontua Nigro sobre a peça fundamental desse entendimento e aplicação.
Roberto Valério, CEO da Cogna Educação, diz que “propósito tem muito a ver com cultura”. “Nosso propósito é impulsionar as pessoas a construir uma nova versão de si”, pontua Valério. Já Paulo Samia, CEO do UOL, acredita que propósito se reflete na “verbalização e formalização” dos valores da empresa. “Com isso as pessoas conseguem transmitir esse valor para seus pares e não só no relacionamento com clientes. Uma postura que auxilia a formar uma cultura corporativa forte”, frisa Samia.
Lídia Abdalla, presidente do Grupo Sabin, completa salientando que “missão é também comunicar a forma como se faz negócios”. “Isso é, entender e entregar para nossos clientes o nosso melhor. É atender a todos e impactar a sociedade”, diz Abdalla. Para Mariano Castaños, CEO da Konecta Americas, a missão de uma companhia é sempre “colocar as pessoas em primeiro lugar”. “Cada cliente que contrata a Konecta está buscando as melhores experiências. Quando colocamos o cliente no centro dessa estratégia alcançamos esse objetivo”, conta.
Aspectos inegociáveis, investimentos e percepções
Unânime para todos os executivos deste painel também é a percepção de que valores são aspectos inegociáveis em Customer Experience. E que propósito e valores devem sair do papel. Para Castaños, esse propósito está bem definido em todas as áreas de atuação da empresa. “Sim! Valores são aquilo que seus colaboradores entendem, acreditam e comunicam a seus clientes. Não renunciamos a isso”, diz o executivo da Konecta.
“Hoje podemos afirmar que a simplicidade, por exemplo, foi um dos valores que fez com que a empresa crescesse. Foi ouvindo seus clientes e percebendo isso na prática”, completa Lídia Abdalla, Presidente do Grupo Sabin.
No caso do Sírio valor é definido num acrônimismo: SER (servir, excelência e resultados). “É oferecer o que há de melhor de uma maneira justa”, pontua Paulo Nigro, que revela que em 2024 a instituição lançará sua própria faculdade, dando um salto ainda maior nessa missão e valor de excelência em seus serviços. Juntamente com a vertical, Alma, um hub de inovação da companhia a instituição segue evoluindo na sua missão. “Nos posicionamos hoje também com um parceiro da sociedade dentro dessa proposta de valor”, completa Nigro.
Sobre percepção de valores – tão importante na missão de cada empresa -, as métricas, pontos de contato e exemplos de liderança são sempre aspectos sensíveis e importantes nesse ecossistema de comunicação de valor de marca. “O contato com as pessoas por meio de diversos canais hoje auxilia muito nesse entendimento. Para uma empresa de conteúdo como o UOL, internamente procuramos impulsionar uma mentalidade de pertencimento e empoderamento também. É um conjunto de iniciativas e de soluções e aprimoramentos que trazem essa percepção do valor da empresa”, pontua Paulo Samia, CEO do UOL.
Nesse caminho, Castaños, da Konecta, avalia que aquilo que permite entregar experiências únicas hoje é justamente “entendimento e integridade sobre seus propósitos e valores”. “Ter uma escuta ativa, atuação, engajamento, formação, apoio, além de uma série de inovações, estão construindo hoje as estratégias que fomentam e melhor comunicam os valores, e missão de uma empresa hoje para o mercado”, diz.
Por fim, o CONAREC 2023 evidenciou neste painel como as empresas agora podem garantir que sua missão, visão e valores sejam consistentemente aplicados em todas as áreas – especialmente no CX. De que maneira? Descomplicando e realizando a conexão entre os princípios declarados e suas ações práticas. O poder de impactar a experiência do cliente agora é ser transparente e verdadeiro também. Não apenas ser tecnológico, resolutivo, ágil e assertivo, mas, ser o mais humano possível. Viver autenticamente sua missão e valores está construindo marcas mais sólidas e gerando maior satisfação e lealdade dos clientes.
