O ambiente competitivo dos bancos é intenso mesmo no Brasil após décadas de consolidação. O desafio, como em múltiplos negócios, é manter a relevância e a rentabilidade em um período de mudanças sensíveis. A ascensão dos Millennials demanda um novo padrão de serviços e uma nova postura das empresas desse setor em geral. A demanda por maior transparência, mais informação e mais diálogo faz parte de um novo cenário que exige aprendizado de bancos, seguradoras e financeiras.
Esse foi o contexto do painel “Tirando os bancos das caixas: por que consumidores querem mais”, no Web Summit, que trouxe Anne Boden, CEO do Starling Bank; Ross Mason, Fundador da MuleSoft; Jay Reinemann, sócio da propel Venture Partners e a jornalista Patrícia Kowsmann, do The Wall Street Journal.
Anne Boden comanda o banco que encanta Millennials na Europa. O Starling Bank foi fundado em 2014, baseado em um modelo totalmente baseado em plataforma mobile. Ela diz que a empresa não se ocupa em captar clientes, nem em apenas prover experiências, e procura compreender o que os dados de transações mostram. Com isso, direciona melhorias no marketplace financeiro, entregando valor real para os consumidores, por custos menores.
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Jay Reinemann, que comanda um fundo de investimentos, destaca que muitos mercados estão maduros para disrupções como a representada pelo Starling Bank. Para ele, Brasil e México são mercados prontos para Fintechs e modelos disruptivos de bancos.
O fundador da MuleSoft, Ross Mason, diz que os bancos tradicionais perderam, em larga medida, o conceito real de experiência do cliente e ainda estão procurando uma forma de se adaptar a um comportamento mutante. Patricia Kowsmann questiona o quanto Millennials querem abraçar esse novo mundo e novos modelos de banco. Anne Boden não tem dúvida de que Millennials e outras gerações querem bancos e negócios mais simples, mais transparentes e estão à procura de marcas que criem esse novo padrão de confiança.
Ross pergunta para a plateia sobre quem estaria disposto a fazer transações financeiras com uma Amazon, por exemplo. Mais de 30% da audiência gostou da ideia. Ou seja, buscar alternativas fora do mercado financeiro tradicional faz sentido para muita gente.
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E como os bancos tradicionais podem reagir e conviver com esse novo mindset? Haverá fragmentação dos serviços ou os bancos irão vencer essa corrida? Os debatedores defendem a visão de que os bancos tradicionais irão copiar na totalidade o que cada Fintech trouxer de inovação – seja em tecnologia, em experiência, em custos menores ou em redução de fricção. Ross Mason argumenta que os bancos precisam aprender a gerar valor para um ecossistema e não apenas para si mesmos. “Isso quer dizer pensar nos bancos como partes de um processo de colaboração e cocriação”, destacou o executivo.
Os bancos tradicionais entendem perfeitamente que estão passando por um momento de transformação irreversível. No debate do Web Summit, a ênfase é justamente na dificuldade dos bancos pensarem como parte de um ecossistema, mas todos acreditam que tecnologias, soluções, inovações, dados constituem as bases de um novo modelo de organização e oferta financeira. Anne Boden alerta que os dados não são pertinentes para se vender mais coisas para clientes. A ideia é usá-los para resolver problemas dos consumidores. Interpretar os dados, entender como as decisões são tomadas, é uma meta possível.
Para os bancos, o futuro está em aberto. Transparente por um lado, incerto por outro.