Muito se fala do potencial da IA para transformar a experiência do cliente e o relacionamento dele com as empresas, mas tornar isso uma realidade ainda é desafiador. No CXUnifiers Reimagine Xtraordinary, gigantes globais compartilharam as estratégias adotadas em parceria com a Sprinklr que já trazem resultados positivos para o CX.
Na Bridgestone, por exemplo, o atendimento deixou de ser um centro de custos para se tornar motor de crescimento.
Já a Meta, destaca o potencial das conversas digitais para ampliar alcance e fidelizar consumidores, enquanto a Diageo traz insights importantes sobre como transformar social listening em previsões de comportamento.
A seguir, reunimos os principais aprendizados de cada case, com exemplos práticos que revelam como diferentes setores estão explorando a tecnologia para gerar impacto real na jornada do cliente.
De centro de custos à motor de crescimento
A Bridgestone tinha um desafio claro: as 2.200 lojas da rede nos Estados Unidos recebiam entre 25 e 30 milhões de ligações por ano, mas os atendentes eram seus próprios lojistas, que precisavam conciliar o telefone com clientes presenciais.
O resultado disso eram chamadas longas – a venda de um pneu demorava, em média, 15 minutos –, experiência ruim para o cliente e perda de oportunidades de negócio.
Para mudar esse cenário, a empresa implantou o Customer Concierge Model, em parceria com a Sprinklr, transformando o atendimento em uma verdadeira alavanca de receita.
O sistema capta sinais de cada interação em tempo real, identifica chamadas que representam oportunidades de venda e, quando há risco de perda, envia um alerta em até três minutos para um concierge humano, especializado e apoiado por IA, treinado para recuperar a negociação.
Segundo Brian Caldwell, Lead Product Manager de Customer Care da Bridgestone, a IA atingiu 90% de precisão na identificação de oportunidades de venda de pneus e já começa a expandir para serviços automotivos.
“Deixamos apenas de registrar vendas perdidas e passamos a resgatá-las em tempo real. Isso mudou o jogo”, conta Caldwell.
O impacto, de acordo com o executivo, foi expressivo: mesmo em fase piloto, a equipe já gerou milhões de dólares em receita incremental, o que levou a liderança a autorizar a rápida expansão do modelo.
“Tivemos aval para dobrar o tamanho do time e continuar crescendo, desde que a gente mantenha a rentabilidade – algo raro em uma empresa conservadora como a nossa”, destaca Dan Gamber, diretor de Experiências da Bridgestone.
Além de recuperar vendas, a companhia também redesenhou a gestão da qualidade. Com a Sprinklr, cada chamada é avaliada automaticamente de acordo oito critérios de qualidade, permitindo que líderes de campo deixem de “procurar agulha no palheiro” e foquem em feedbacks objetivos.
“Isso não só melhora o desempenho das equipes, mas também nos permite acompanhar lucro e perda no nível de cada agente concierge”, explica Ben Skubish, gerente sênior de Experiência do Cliente da empresa.
O projeto também abriu caminho para novas frentes: roteamento inteligente de chamadas, deflexão para canais digitais e integração com outras plataformas, como a Adobe, para criar jornadas personalizadas que unem comportamento digital e histórico de atendimento.
Para Gamber, o diferencial foi a disciplina em testar antes de escalar. “Pilotamos por mais de um ano até termos confiança nos resultados. Hoje temos um plano de cinco e dez anos para evoluir a solução, porque sabemos que cada chamada é uma oportunidade de receita”, afirma.
Caldwell antecipa que o futuro é ainda mais ousado: “Nosso objetivo é tornar obsoleta a ideia de ‘oportunidade de venda perdida’. Queremos capturar todas”.
Redesenhando as conversas digitais
A parceria da Sprinklr com a Meta é outro aprendizado para quem deseja avançar em CX com a implementação de novas tecnologias.
Ao unir a escala da Meta e a capacidade da Sprinklr de orquestrar dados e jornadas, as companhias estão transformando a forma como marcas globais conversam com os consumidores.
Albert Rios, gerente de parcerias estratégicas da Meta, descreve a essência da colaboração: “Meu papel é apoiar a integração da Sprinklr com nossas APIs, que vão de marketing a signals (conjunto de dados de comportamento que mostram o que as pessoas fazem nas plataformas) e business messaging (WhatsApp, Instagram e Facebook Direct Messages)”.
Segundo o executivo, a proposta da parceria é permitir que as marcas construam jornadas completas de ponta a ponta, nas quais uma conversa pode começar em um anúncio ou post e seguir naturalmente para atendimento, recomendação ou compra – tudo dentro de apps já usados pelo público, como Messenger, Instagram e WhatsApp.
Alguns dados, compartilhados por Rios, ajudam a dimensionar a relevância da abordagem:
- 74% dos adultos online querem se comunicar com empresas da mesma forma que falam com amigos.
- 95% das companhias entrevistadas afirmam que o business messaging melhora a experiência do cliente e que há até 55% mais chances de converter leads em vendas nesse modelo.
Para tornar esse impacto mais concreto, o executivo traz exemplos de empresas que já aplicaram a integração Sprinklr + Meta em escala.
- H&M: Ao estruturar o atendimento no Instagram com a Sprinklr, a rede global de moda conseguiu personalizar respostas e reduzir o tempo de espera. O resultado foi o aumento de 9,5 pontos no CSAT, quase 9 pontos em sentimento positivo, 20% de redução no tempo médio de atendimento e 31% mais agilidade na primeira resposta.
- Aramex: A empresa de logística com atuação em mais de 60 países, transformou o WhatsApp em seu canal principal de contato com clientes ao automatizar processos de entrega e de atualização de pedidos. A mudança levou para bots 20,2 milhões de casos que antes precisariam do atendimento humano – ou seja, menos chamados no Call Center –, gerando 1,3 milhão de horas economizadas.
- Samsung: Unificou 18 centrais de atendimento com suporte multilíngue via WhatsApp, potencializado por IA. O impacto foi de 94% de satisfação, 25% de aumento na receita por chat e conversão em vendas em uma a cada cinco interações.
“Juntos, criamos fluxos de conversa que vão do marketing ao atendimento, com APIs que permitem jornadas completas, confiáveis e rápidas”, avalia, Rios.
A mensagem é clara: não basta abrir canais de mensagem, é preciso estruturar ecossistemas conversacionais que façam sentido para o cliente e gerem valor imediato para as empresas.
Social listening como previsão de tendências
Já a Diageo, multinacional dona de marcas como Johnnie Walker e Guinness, firmou uma parceria com a consultoria SAMY e o apoio da Sprinklr para a implementação do Foresight System – solução desenvolvida para transformar conversas online em previsões culturais.
O objetivo era compreender o comportamento do cliente em cada localidade de atuação da empresa. “Enquanto em uma região se falava em wellness, em outra se dizia holistic health. Essa fragmentação dificultava criar uma estratégia global coesa”, explica Alberto Romano, Global Consumer & Shopper Planning Collaboration da Diageo.
O sistema reúne cinco grandes tendências de consumo – do neo-hedonismo (experiências ligadas ao prazer) ao senso de pertencimento – e já monitora conversas em três idiomas, com expansão prevista para outros nove, o que deve cobrir 95% das interações online em redes sociais e plataformas digitais da companhia.
Para Jasmin Fischer, SVP de Research & Insights da SAMY, o diferencial está em traduzir conceitos abstratos em dados acionáveis. “Criamos filtros e combinações de palavras-chave que capturam nuances culturais e atualizamos constantemente o modelo para acompanhar novas expressões”, explica.
Na prática, a metodologia já inspirou campanhas como o Johnnie Walker Bloom Label, ativada em estações de esqui na Europa com base na tendência de neo-hedonismo, que cresce 48% ao ano, segundo a executiva.
“Agora não estamos empurrando a marca para lugares aleatórios, e sim colocando-a em contextos que já fazem parte do estilo de vida do consumidor”, reforça Romano.
Dessa forma, Diageo, Bridgestone e outras marcas globais mudam por completo a experiência do cliente, gerando valor real a partir da aplicação de tecnologias.
