Experiência do cliente é tudo. A partir dela, o consumidor se sente ouvido e importante. O resultado é uma melhora na eficiência das estratégias desenvolvidas pelas marcas, culminando em resultados positivos. De acordo com a PwC, uma pessoa surpreendida durante a jornada está disposta a pagar 16% a mais em produtos e serviços, bem como se tornar recorrente. Mas, para entregar tudo isso, é preciso ter uma cultura voltada para o respeito ao cliente, o que demanda que um longo caminho seja percorrido na estrutura interna.
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Vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2021 na categoria Automóveis de Luxo, a Mercedes-Benz conhece profundamente o peso que a cultura de uma empresa tem no contato final com o cliente. Dirlei Dias, Head de Pós-Venda da Mercedes-Benz Cars & Vans Brasil explica: “Em tempos cada vez mais digitais e instantâneos, entender as necessidades e desejos dos clientes passou a ser quase uma obsessão. Um melhor entendimento desses cenários leva automaticamente a uma melhor oferta de produtos e serviços. Para nós, isso é respeito em nível máximo, um valor que nos acompanha desde a nossa criação, há mais de 100 anos”.
Nesse caminho, durante a pandemia, a empresa reagiu rapidamente a fim de manter a confiança dos clientes. Os processos de digitalização foram acelerados e os showrooms preparados para oferecer a nova experiência desejada. Aliás, os mundos online e offline estão cada vez mais se mesclando para uma jornada mais phygital.
“Hoje, quase 2 anos depois, as relações estão encontrando um novo ponto de equilíbrio entre o mundo digital e o contato pessoal. Como resposta a este novo modelo de negócio, criamos uma estrutura dedicada à Experiência do Cliente dentro da área de Vendas, que cuida pessoalmente da transição do universo online para o off-line em todas as áreas da Companhia, acelerando a transformação digital e garantindo ações cada vez mais data-driven, com foco na experiência única de cada cliente”, afirma Dirlei.
Enquanto no site da marca já é possível configurar um automóvel ou agendar um test drive, no concessionário o cliente continua sua experiência por meio de plataformas mobile, como o Check-list digital na recepção da Oficina e ainda pode contar com as exclusividades do atendimento físico, como barbearias e cozinhas gourmet com chef disponível para preparar uma refeição exclusiva em alguns concessionários.
O mesmo cuidado com a experiência se estende para o pós-venda. Dirlei Dias conta que acaba de ser lançado um serviço de agendamento online para serviços de manutenção e reparos, algo que vem para simplificar o fluxo de informação. “Estamos trabalhando para que nossos processos sejam os mais ágeis e diretos possíveis. Mais do que nunca, o mundo ficou menor e toda a comunicação se tornou mais rápida”, diz.
Foi através dessas estratégias, sempre pensando em como respeitar o cliente, que a Mercedes-Benz se destacou na experiência oferecida. Os próximos passos seguem colocando o consumidor no centro de tudo. “Buscamos sempre evoluir ouvindo o que nossos clientes falam. Investimos muito tempo e recursos em pesquisas de satisfação para entender onde temos que focar nossos esforços. Sermos reconhecidos por isso acaba sendo um caminho natural”, finaliza o executivo Dirlei Dias.
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