Entenda como a utilização dos canais de comunicação e boas práticas entre empresas e clientes podem combater os altos custos da judicialização no Brasil
É fato que o Brasil sofre com custos da judicialização excessiva. Seja por parte do consumidor enfrentado a morosidade e percalços jurídicos, ou das empresas, em lidar com altos custos dessas ações e o comprometimento de sua imagem.
No meio disso existe os atores dessas relações. Há casos em que o litígio, através da má índole de alguns desses atores, buscam um instrumento de manutenção de modelo de negócios lucrativo e não um aparato resolutivo na judicialização do País.
No painel: “Litigantes profissionais: como evitar e como reeducar”, mediado por Vitor Morais de Andrade, vice-presidente do Conselho Consultivo da Associação Brasileira das Relações Empresa Clientes (Abrarec), o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor debateu uma possível reeducação como forma de combater essa problemática.
Vitor Andrade observou que o tema litigantes surge numa concepção de “indústria” no Brasil e a utilização dos canais de comunicação entre empresas e clientes é uma “boa maneira de combater esse problema”.
Amaury Oliva, diretor de Autoregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), lembrou que essa “indústria” não existiria se não houvesse o dano. Para ele prevenção é a chave para minimizar isso. “Primeiro temos que trabalhar os canais de contato com o consumidor. Entender que ele busca uma experiência de consumo e que isso envolve a prevenção de conflitos também”, analisa.
A criação de compromissos também é muito importante na sua visão. “Muitas vezes, eles nascem dentro das próprias empresas e avançam acima de normas, estabelecendo melhorias de serviços e a diminuição de danos nas relações diretas entre clientes e marcas”, avalia Oliva.
Os fatores que denotam o litígio
Uma questão levantada por Vitor Andrade, foi a capacidade dos órgãos reguladores em encontrar o perfil de um litigante. Para André Santos, diretor da Autorall Comunicação, mais do que encontrar litigantes, o importante é entender que algumas práticas equivocada também são geradoras dessa indústria. “A garantia estendida é um caso clássico”, diz.
Outro fator debatido no painel foi a conduta de pensar o litígio como uma disputa. “Identificar erros em processos é mais importante quando se busca o entendimento entre as partes. Isso deve ser foco nas faculdades de direito hoje”, exemplificou Santos. Para o executivo essa problemática é algo mais abrangente. “Hoje, o mercado caminha para experiência do cliente. Neste ponto temos que procurar soluções e não quem ganha ou quem perde, ou então não evoluímos nesse desafio. Eu não me preocupo em analisar quem é o litigante, mas, sim, como se deu esse processo de conflito. Do contrário estamos estimulando essa indústria e não a resolução do problema que é mais importante” analisa.
Atuar e conciliar
Para Mauricio Yasuma, advogado no Bradesco, identificar um perfil de litígio é uma prática importante no Bradesco. “Identificamos em nossos canais de reclamação, por meio de uma análise de dados, que 3,5% do clientes, que recorreram aos nosso canais entraram com uma caso judicial. Como resultado desse estudo localizamos esses clientes e criamos ações para isso. Dessa forma temos uma estrutura para combater o litígio. E ai que entra o desafio: criar uma ciência preditiva para isso”, explicou.
Renata Lourenço, advogada na Avianca Brasil, vê a questão da conciliação como ponto decisivo. “Nosso jurídico é muito ligado ao nosso SAC. Justamente para mapear e buscar a conciliação no primeiro momento do atendimento”, complementa.
Yasuma completou dizendo que estudos de perfil de clientes também são formas modernas na identificação de litigantes. “Com isso buscamos sinalizar para os pontos de contato do banco uma abordagem distinta no tratamento desses clientes. Além de uma redução da judicialização, isso nos alertou para uma melhor assessoria para os clientes como um todo”, ressaltou.
Visão no longo prazo
Olhando para o futuro dessa problemática, André Santos ressaltou os canais próprios das empresas, as ouvidorias e o consumidor.gov como frentes fundamentais na desconstrução da indústria do litígio. “Temos avanços comprovados com o auxílio dessas frentes. Basta mais união e compromisso”, pontua.
Renata evidenciou essa importância da união do consumidor.gov e do jurídico interno das empresas como aliados dessa desconstrução.“É um conjunto de ações que geram melhorias, não uma prática isolada”. Para Amaury, outro pilar dessa evolução é a mudança de cultura do consumidor e do próprio País. “Estamos no momento de entender e repercutir o valor do consumidor.gov, com sua transparência e diálogo, como instrumento evolutivo dessa causa. E, junto a ele, o valor de um atendimento prévio e esclarecedor para esse consumidor que busca entendimento e não só justiça”, diz.
Elevar a importância em desenvolver mecanismos para reeducar clientes e empresas interessadas na harmonização das relações de consumo. Este foi o ponto principal do debate.“Devemos lembrar que o consumidor também reage a incentivos”, finalizou Vitor Andrade. Talvez este o novo desafio para toda a sociedade, empresas e órgãos reguladores: incentivo as boas práticas.
