Um dos trunfos do armazenamento feito em nuvem digital é a multiplicidade de possibilidades dentro de um relacionamento com o cliente. Nela, por exemplo, é possível construir toda uma gestão de comunicação com o consumidor e, se necessário, é possível acrescentar atualizações ou mudar uma determinada postura. É quase como estar em beta.
O tema foi o ponto de partida dentro do fórum Consumidor Moderno, em parceria com a Genesys (uma empresa de tecnologia para contact center e gestão da experiência do cliente), e que teve como tema o “Atendimento omnichannel: do papel para a nuvem. Uma abordagem inovadora para a gestão de cliente para a era digital”.
O encontro foi mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão. Ele fez um resumo sobre as transformações do relacionamento com o consumidor desde a carta, passando pelo telefone até alcançar os canais digitais da atualidade. Essa mudança é o ponto de partida para diversas nas relações de consumo.
Rita D’Andrea, diretora comercial da Genesys, afirma que a transformação digital em curso na sociedade tem apresentado uma série de novas demandas do consumidor às empresas. “Um dos desafios do relacionamento com o consumidor é entender as suas necessidades. E uma delas é a chamada massificação da customização”, afirma.
Mas o que seria essa massificação da customização? Em linhas gerais, essa ideia significa exatamente o que sugere o seu respectivo nome. Trata-se de praticamente desenvolver ou criar um produto ou serviço totalmente adequado aos desejos do consumidor. No entanto, isso ainda é uma meta para as empresas. Hoje, a realidade é um pouco diferente, muito embora as empresas estejam no caminho certo.
Monica Gomes, diretora de atendimento ao cliente da DHL Express, afirma que a primeira que as empresas devem cumprir é entender os desejos do consumidor nos canais de relacionamento. No entanto, isso também um desafio para as áreas de atendimento das empresas. O consumidor está cada vez mais impaciente. “Hoje ele é muito imediatista e exige uma resposta em pouco tempo. Empresas precisam moldar seus atendimentos para atender essa expectativa”, disse.
O debate ainda percorreu assuntos como pluricanalidade, multicanalidade, omnicanalidade e, por fim, a simultaneidade – uma espécie de Santo Graal do atendimento ao cliente. “Esse passo poder ser alcançado por meio da tecnologia, mas é preciso dedicação a esse tema. Só assim podemos antecipar as tendências e desejos do consumidor”, afirma Meir.
Humanos
Por outro lado, o lado do atendente humano também não foi esquecido no encontro. Muito pelo contrário. De acordo com os convidados, ele terá um papel fundamental ou até mais importante que o exercido nos dias atuais. Na avaliação de alguns convidados, máquinas vão assumir trabalhos repetitivos e a atividade que dependa de uma análise mais profunda e até abstrata será exercida por pessoas. “O atendente da empresa está passando por um processo de especialização”, afirma Márcia Fernandes, superintendente de gestão e cliente da Seguros Unimed. “De fato, o atendente está se tornando um especialista dentro da empresa”, reforça Fernando Ferreira, diretor da Vermont Contact Center Tecnologia.
Mas onde entra a ideia da nuvem nesse debate? A cloud permite armazenar essas informações (inclusive o aprendizado sobre o consumidor), o que permite um gerenciamento mais dinâmico, de qualquer lugar e confere maior velocidade em eventuais mudanças necessárias ao longo do curso da melhor compreensão do cliente. Isso é fundamental para tornar empresas em omnicompetidores. Mas o que significa isso? Acompanhe na próxima edição da revista Consumidor Moderno.
