Por ano, são 17 milhões de contatos por meio de múltiplos canais, como telefone, chat, e-mail e redes sociais. Para dar conta desse volume, aumentar a eficiência e melhorar a experiência dos clientes com a marca, a eBay Enterprise, divisão de serviços de e-commerce do grupo eBay, investiu em tecnologia. Como resultado, obteve uma redução de custos da ordem de US$ 2,4 milhões por cliente.
A empresa adotou a solução Interaction Analytics da NICE com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento. Para isso, redesenhou os fluxos e processos de ligações para torná-los mais eficientes, gerando uma redução média de 17% no tempo de atendimento e, com isso, aumentando a satisfação dos clientes. O eBay criou um modelo inteligente de atendimento com base nas várias formas de interação com os consumidores e, com o sistema adotado, ganhou a capacidade de analisar padrões e tendências, avaliar o desempenho da equipe de atendimento e correlacionar informações e reclamações para identificar as áreas que necessitam de atenção.
A ferramenta também se tornou base dos processos de treinamento, pois o eBay obteve insights sobre o desempenho dos novos funcionários em relação aos mais experientes. A análise dos períodos de silêncio durante o atendimento permitiu, por exemplo, identificar em que momentos a equipe precisava de suporte adicional.
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