Austin, Texas, EUA – Conforme a tecnologia prossegue sua trajetória de evolução incansável, mais os consumidores tendem a valorizar e a resgatar seu tempo livre. A economia sob demanda, ou on demand, significa abrir mão de tarefas tediosas, que podem ser resolvidas com simples toques na tela de um app, sem necessidade de usar dinheiro vivo. Isso explica a popularidade de serviços que superam expectativas e mudam hábitos dos consumidores, estabelecem um novo padrão de referência e exigência: serviços excepcionais, que funcionam como extensão das vontades e da mente.

Essa foi a premissa do painel “Faça mágica, não apps”, no SXSW.  Rahul Bijor, head de API e parcerias estratégicas do Uber, Angel Steger, líder de design de produção para viralização e colaboração do Pinterest e Thomas Stovecik, head de design da Open Table (app que orienta escolhas de restaurantes nos EUA) procuraram falar sobre como buscam aprimorar a experiência dos consumidores e usuários de seus serviços no sentido de criar uma impressão sensorial mais rica e completa.

A estrada perfeita

O iPhone abriu a estrada por onde correu acelerada a revolução da mobilidade. O que parecia simples exercício de imaginação – controlar carros com seu relógio, pagar com sua impressão digital, receber notificações durante uma corrida – hoje são tarefas rotineiras realizadas com facilidade graças a assistentes mágicos como os apps. Mas os executivos foram mais longe. Todos foram unânimes em afirmar que ainda assim, mesmo com a qualidade e facilidade de uso atual dos apps que gerenciam, é preciso evoluir. Olhar além da interface já construída, do Photoshop.

Segundo Bijor, do Uber, os profissionais de design devem eles mesmos atuar como coreógrafos de interações com o mundo real, para que possam desenhar e modelar experiências, não somente apps. Durante o debate, pudemos entender que o talento destes profissionais é justamente orquestrar as experiências nos apps do Uber, do Pinterest e da Open Table, adaptar continuamente seus produtos e processos para um mundo de apps “invisíveis”, que funcionam como se fossem extensões naturais do pensamento humano,

“Não oferecer uma boa experiência no app, é como soltar pessoas num quarto escuro, sem referências “, diz Angel Steger, do Pinterest –  “Temos de fazer o que for possível para deixar tudo muito simples, sem fricção. No Pinterest, há muitos usuários e muitos usuários diferentes. O que fazemos é entender qual conteúdo interessa para cada usuário para não aborrecê-lo com o que não lhe interessa.
Pinterest é sobre descobrir coisas que importam para você e que possam interessar pessoas próximas a você. Combinamos design com técnica para criar essa experiência mágica”.

Rahul Bijor comentou que experimenta continuamente o app e que o desenvolvimento sempre leva em conta como ele se sente usando a ferramenta. E vão além: “acessamos o Twitter todos os dias para sentir como anda a qualidade do serviço”.

A obsessão pelo serviço é tamanha, que o Uber contrata pessoas que preferencialmente gostam do serviço, que o usam e que, por isso, pensam em como fazer diferente. São pessoas que colocam o chapéu do usuário o tempo todo.

Virtual, digital e material

Angel ainda ressaltou que o Pinterest fez pesquisas periódicas sobre como as pessoas se preparam os feriados de final de Natal e datas especiais. “Queremos entender em que momento somos significativos para as pessoas”. O Pinterest é um app que se integra à vida e faz sentido para as pessoas. O que ele mostra materializa-se. Não é só um app digital, que cria benefícios virtuais: ele está no espaço físico.

Evidentemente que conceber apps tão eficientes é tarefa das mais complexas. “Como trabalhar a complexidade do desenvolvimento no sentido de criar mágica?”, pergunta Stovicek, da Open Table. “Muitas vezes, pensamos não apenas em oferecer velocidade, mas em permitir que cada momento tenha o sentimento correspondente. Há momentos no uso do app que demandam calma, tranquilidade”.

O painel foi concluído com um questionamento relevante: é muito difícil medir diversos aspectos da experiência. “Como colocamos o objetivo de criar mágica para nossos parceiros e executivos, para fazê-los entender a necessidade de se criar essas experiências intensas?”, questiona Stovicek.

“Sempre defendemos a ideia de que precisamos criar a melhor experiência possível como grupo, como time. Com a força do grupo, o que pode interferir negativamente na mágica?”, responde Bijor. E completa: “se terminamos uma etapa de desenvolvimento e não nos congraçamos e nos elogiamos, é porque não chegamos lá. Resolvemos o problema, mas não criamos a mágica”.

*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão.