Todas as informações do cliente reunidas em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de contact center. Este é um dos benefícios da Plataforma Multicanal NGR que o Grupo Contax, empresa de gestão de relacionamento com o cliente no país, acaba de implantar para modernizar seus serviços. O projeto foi desenvolvido em parceria com a Avaya, fornecedora global de software de comunicação, e tem a capacidade de aumentar o nível de satisfação do consumidor e a produtividade da operação em cerca de 20%.
“Este é o maior projeto em contact center com tecnologia de ponta mundial, implantado pela primeira vez no Brasil. A Plataforma NGR não só representa economia de tempo para o consumidor, mas uma maior agilidade na resolução de problemas – indispensáveis para a melhoria do atendimento, uma das principais metas da companhia”, afirma Carlos Henrique Zanvettor, presidente do Grupo Contax.
Com investimento total de R$100 milhões, a Plataforma Multicanal NGR concentra todas as informações em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem. A partir disso, não haverá mais a necessidade de implantar sistemas independentes em cada unidade do Grupo Contax. De acordo com o presidente da Avaya Brasil, Nelson Campelo, o projeto se destaca pela confiabilidade e inovação, pois permite a construção de uma nova forma de relacionamento com o cliente.
“O projeto desenvolvido para o Grupo Contax contou com o comprometimento da Avaya Brasil, junto a uma equipe de mais de 25 profissionais brasileiros, que atuaram no desenho e implementação da inovação. A Avaya tem um compromisso com a alta qualidade e investimento na melhora contínua desse plano de ação em avanços na gestão de relacionamento”, enfatiza Campelo.
A solução tecnológica oferece maior agilidade na resolução de problemas e evita repetições desnecessárias nas ligações e contatos, proporcionando maior eficácia no final do processo. O usuário também poderá agendar o melhor horário para ser atendido, evitando assim que gaste tempo em filas de espera ou tenha sua chamada perdida. A integração das tecnologias foi realizada pela Todo! – empresa do Grupo Contax com foco em inovação e Tecnologia da Informação – que explorou a capacidade de adaptação, oferecida pela plataforma da Avaya.
“A Plataforma Multicanal NGR controla as ligações, que não podem ser derrubadas antes que o cliente o faça ou transferidas indevidamente pelo atendente, tudo isso acompanhado pelos supervisores da central. A novidade representa economia de tempo para o consumidor e agilidade na resolução de seus problemas, artigos indispensáveis para a melhoria do processo de atendimento”, explica o diretor executivo de inovação tecnológica da Todo!, Wanderley Schmidt Campos.
Agora, o objetivo é ampliar cada vez mais a gestão do relacionamento com o cliente. Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. Os resultados positivos já impulsionaram o Grupo Contax a planejar a contratação de um novo projeto dentro do mesmo perfil.
A parceria com a Avaya
De acordo com Nelson Campelo, esse projeto se destaca pela confiabilidade e inovação, pois permite a construção de um novo relacionamento com o cliente totalmente diferenciado. “O projeto desenvolvido para o Grupo Contax contou com total comprometimento da Avaya Brasil. Uma equipe de mais de 25 profissionais brasileiros atuou diretamente no desenho e acompanhou a implementação de cada módulo. Nossa equipe de serviços acompanha o dia a dia das operações, pois temos um compromisso com a alta qualidade e investimos na melhora contínua desse plano de ação”, enfatizou.
Além de garantir total segurança às informações dos clientes – por se tratar de uma plataforma estável, segura e de alta confiabilidade – o projeto também se caracteriza pela inovação, pois permite a associação do perfil do cliente ao do atendente. Por meio do monitoramento das interações, a solução consegue enxergar qual é o problema que o cliente está reportando e encaminhá-lo para um agente mais especializado no assunto, resultando na melhora da experiência desse cliente, que terá sua demanda resolvida por um profissional altamente capacitado. O usuário também poderá agendar o melhor horário para ser atendido, evitando assim que ele gaste tempo em filas de espera ou tenha sua chamada perdida.
A primeira fase do projeto contou com a migração de toda solução que o Grupo Contax possuía em seu antigo call center para a tecnologia IP, implantação de melhorias emergenciais e módulo de identificação do cliente. As soluções foram: Avaya Advocate, Avaya AES e o Avaya ECH/CHH.
Com a finalização da primeira onda, as fases dois e três do projeto já entraram em produção. Agora, o objetivo é a implantação do controle centralizado e melhor gestão do cliente. Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. Para isso, as soluções usadas são Avaya Aura Core, Avaya Control Manager, Avaya Aura ICR, Avaya Context Store + OCX, Avaya Aura Call Back Assist, Avaya – AIC e o Avaya Social Media Manager.
O sucesso foi tanto que o Grupo Contax já contratou um novo projeto dentro do mesmo perfil, que estenderá a utilização da Plataforma Multicanal NGR para mais 15 mil posições de atendimento.
