A exigência de excelência no relacionamento com este novo consumidor não permite hoje interações lentas e duvidosas e requer das empresas uma qualificação exímia na captação, análise e aplicação da enorme quantidade de informações extraídas nos mais diversos canais de contato com ele. Tudo para que esses dados possam levá-las a superarem as expectativas do consumidor, melhorar o engajamento da marca ou serviço e contribuir não só na performance de negócios, mas, sobretudo, na satisfação do cliente, seu principal ativo.
Greg Sherry, vice-presidente de marketing da Verint, tem uma visão peculiar sobre como colocar as ferramentas de otimização da força de trabalho (WFO), tão importante na busca pela assertividade no relacionamento com clientes, a favor do seu negócio.
Para o executivo a aplicação desse conjunto de soluções deve partir de um “Centro de Excelência”, que ajudará a atender melhor os clientes, de forma mais segura e econômica e, simultaneamente, apoiará uma visão aprofundada das áreas de negócios que, direta ou indiretamente, influenciam os clientes.
De acordo com Sherry, esse grupo é responsável por dirigir e oferecer suporte à capacitação e à execução de um programa de WFO, que inclui: estabelecer um ponto de contato com a empresa para o processo de WFO e as dúvidas sobre a ferramenta; desenvolver a expertise interna sobre o assunto; tomar decisões estratégicas e incentivar a gestão de mudanças; oferecer estrutura e suporte para os processos e ainda ajudar a empresa a definir, capturar e monitorar as métricas corretas para aferir o desempenho.
“A função do Centro de Excelência é reunir e compartilhar as melhores práticas, institucionalizar o aprendizado e o uso do WFO, além de ajudar a garantir que os resultados ofereçam suporte aos objetivos comerciais de uma empresa”, reforça o executivo.
Isso é apenas uma síntese de como Sherry enxerga a aplicação de um programa WFO dento de uma organização. Para a Verint, a criação de um “centro de excelência” deve atribuir responsabilidades e responder perguntas críticas com sólido conhecimento. Isso é disruptivo, já que faz com que as empresas tenham que garantir não apenas uso completo de suas ferramentas de atendimento ao cliente, mas também faz com que elas protejam o próprio investimento nessas soluções.
Na edição 193 (julho) da revista Consumidor Moderno você poderá conferir uma matéria exclusiva com os principais líderes da Verint durante o Driving Innovation 2014, conferência anual da empresa realizada em Orlando (EUA).
