O Itaú Unibanco pretende praticamente dobrar o número de agências em horário de funcionamento ampliado, de 459 para 900 unidades ainda este ano. Com a novidade, cerca de 20% de unidades da instituição ficarão abertas por oito horas em vez de seis. “Mais facilidade para os funcionários e para os clientes, que já realizam 22% das transações nestas horas complementares”, comenta a vice-presidente e responsável pela ouvidoria do banco, Claudia Politanski.
O tradicional abrir entre 10h e 16h para o consumidor final tem se flexibilizado nas agências da instituição financeira desde 2012. Há unidades de shoppings centers e aeroportos que funcionam entre 12h e 20h (horário de Brasília), por exemplo, além de outras que trabalham entre 8h e 16h, dependendo das demandas da localidade. A medida de mudança de horários faz parte de uma lista de nove compromissos com o público do setor para 2014. As iniciativas, que visam beneficiar os 40 milhões de clientes, foram apresentadas pela instituição financeira à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Caminho de melhoria
Dos 126 milhões de atendimentos nos canais internos do banco em 2013, entre consultas e solicitações, 7 milhões tratavam de insatisfações. No ano passado, 177,6 mil consumidores procuraram por órgãos externos para solucionar os problemas, uma queda de 13% no volume de queixas em relação a 2012. “Encontramos o caminho para a satisfação do cliente. Quando resolvemos melhorar o atendimento observamos uma redução natural de reclamações”, afirma a vice-presidente.
O Itaú foi a única empresa entre as dez primeiras colocadas do ranking do Procon-SP a registrar queda no número de demandas. O banco teve redução de 30% ante uma queda de 9,8% do setor financeiro, contribuindo claramente para a melhora do segmento. A resolutividade no Procon-SP foi de 84,7%, contra 83,2% apresentado pelo setor financeiro.
A instituição credita a diminuição a uma série de medidas tomadas em 2013, em conformidade com o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para melhorar o atendimento ao cliente. Um exemplo é a proposta de atender 98% das demandas registradas no SAC em até três dias úteis, que superou as expectativas do banco ao atingir o índice de 99,1% em dezembro do ano passado, com 11 milhões de contatos resolvidos no novo prazo. Lembrando que a Lei do SAC determina o máximo de cinco dias úteis para a resolução de qualquer demanda do cliente.
Principais compromissos com o cliente para 2014
“Queremos fortalecer a relação com o consumidor cidadão. Sabemos que o relacionamento é duradouro em longo prazo se houver benefícios para os dois lados”, entende a vice-presidente. Além do dobro de agências em horário ampliado, a instituição bancária quer solucionar ao menos de 90% das demandas encaminhadas ao Serviço de Atendimento ao SNDC, sem necessidade de abertura de Cartas de Informações Preliminares (CIPs) ou audiência; 65% no mesmo dia até agosto de 2014. Dentre os projetos, estão iniciativas de educação financeira na TV e nos portais para identificar os produtos bancários mais adequados.
Atendimento às agências reguladoras
Para solucionar as dúvidas que chegam aos Procons de todo o Brasil e ao Sindec, o banco pretende ampliar o atendimento do www.itau.com.br/consumidor, site exclusivo para o Sistema Nacional de Defesa com o Consumidor (SNDC) com a criação de um chat ainda no segundo semestre. Com interação em tempo real, a tecnologia permitirá que os órgãos e o banco consigam resolver com mais agilidade as demandas dos consumidores. Lançado em setembro de 2013, o recurso já teve 12 mil acessos.
Outra meta é orientar melhor os órgãos de defesa do consumidor sobre fraudes contra clientes para espalhar essa informação cada vez mais ao consumidor final com conteúdo on-line sobre segurança da informação. “Os especialistas do banco darão dicas de como evitar e se proteger de fraudes a partir das situações mais vivenciadas pelos clientes como golpes mais praticados, equívocos mais comuns”, comentou a executiva.
