Como se estivesse prevendo o futuro antes da chegada da pandemia de Covid-19 e seus desdobramentos, que se arrastam há quase 10 meses, a Callflex já vinha desenvolvendo novas tecnologias para o teleatendimento. Mirava justamente o trabalho executado fora dos tradicionais sites de contact centers, e, por isso, o susto foi menor para a empresa, uma das pioneiras na entrega de soluções para o setor.
Quinze dias após decretado o lockdown, cerca de 20 mil agentes operavam de suas casas, com todo o aparato necessário para que o desempenho das operações não deixasse a desejar. Amparados pelas ferramentas de omnichannel e discador da marca, aliado ao trabalho de melhoria contínua, os níveis de atendimentos bem sucedidos cresceram em escala admirável.
Gestores incrédulos sobre a possibilidade do trabalho remoto passaram a repensar o modus operandi no todo.
“Do dia para a noite tínhamos centrais inteiras atuando com sua total capacidade no formato remoto. O volume de interações nos contact centers cresceu exponencialmente neste momento. Nenhuma operação podia parar e era, assim como é todos os dias, nossa missão possibilitar o bom desempenho das operações de nossos clientes, tudo isso ainda pensando na preservação da saúde do nosso próprio time, que ainda continua em sua maioria em home office, dos nossos clientes e da sociedade como um todo”, explica Alexandre Azzoni, CSO da Callflex.
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Estudo pelo empoderamento
A nova realidade mexeu com as estruturas do corpo executivo da companhia. Neste momento, seus colaboradores já usavam uma plataforma on-line de capacitação corporativa, criada pela própria Callflex. Como se mais uma vez tivesse previsto o futuro, a empresa já tinha em seu planejamento a abertura da plataforma também para a sua base de clientes.
Neste momento de crise, a YOUniversity, nome dado pela empresa à plataforma, surgia para os clientes como uma solução para o desenvolvimento profissional de suas equipes, com cursos gratuitos com certificação tanto para profissionais que já trabalham com as tecnologias Callflex no dia a dia, mas, querem aprimorar seus conhecimentos, como para quem quer se preparar para vagas em call centers que também as utilizam.
“O fluxo de entrada e saída de colaboradores nesse mercado é muito grande. A capacitação ao alcance de todos vem como oportunidade para quem busca, muitas vezes, o primeiro emprego, já que temos presença em muitos contact centers, de todo o país. A associação da tecnologia com a educação vem para empoderar pessoas”, explica.
Ensaio sobre o futuro
O executivo tem apostas para 2021 que não divergem da opinião de muitos especialistas. Acredita que o emprego presencial no setor jamais deixará de existir. Mas considera que a nova perspectiva de trabalho promovida pela pandemia é o anúncio de novos tempos.
“Daqui para frente o trabalho vai exigir autogestão das pessoas, e muita resiliência. A realidade híbrida deverá tomar novas formas, por isso, a educação será importante para dar condições para que as pessoas possam se autodesenvolver”, conclui.
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