Ao leitor que aqui começa, talvez não tenha grandes novidades no conteúdo a ser dito. Sem querer desapontá-lo, digo que há diversas formas de se contar a mesma história. Uma nova versão ou outro ponto de vista, é também um novo contexto e, quem sabe, uma leitura que exige uma ruptura de velhas interpretações. Chegou até aqui? Então desafio a seguir nos próximos parágrafos.
Algumas verdades precisam ser repetidas outras desmentidas, posturas reinventadas em um comportamento que nos coloca a ouvir outra versão, um modo diferente de contar a mesma ou novas histórias.
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Quem não lembra do Lobo Mau, o conhecido personagem da fábula dos Irmãos Grimm. O lobo fictício, sujeito mal-intencionado, com habilidade em enganar as vítimas, nunca foi ouvido. Temos o conto da menina indefesa em visita à vovozinha. Será que o Lobo Mau teria algo a nos dizer? Já não podemos saber, o Lobo já veio denominado Mau.
O Código de Defesa do Consumidor representa o marco legal apto a promover a harmonização das relações de consumo. O art. 4º é a norma balizadora desta premissa quando faz menção ao atendimento das necessidades dos consumidores, considerando a sua dignidade, saúde, segurança, proteção de seus interesses econômicos, melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. Esta última parte é o sentido deste texto.
A lei de defesa do consumidor tomaria aos Irmãos Grimm qual sentido? Posso tê-la como o lenhador que andava pela floresta e salvou a Chapeuzinho? É a floresta o mercado de consumo onde andam os indefesos consumidores (Chapeuzinhos), perseguidos por ferozes e habilidosos fornecedores (Lobo Mau)? Quem sabe o Código é o próprio Lobo do mercado, assim como engoliu a vovozinha, inviabiliza, interfere nas relações e, por isso, é Mau?
Harmonia, em sentido etimológico, sustenta a ideia de tratado, composição de unidade, com origem em harmós (união). Aqui, a norma-guia da proteção do consumidor. Este, mais do que nunca, dialoga, interage e busca identidade com a marca que consome. Muito além do prejuízo de imagem às empresas, violar normas de proteção ao consumidor impacta no negócio empresarial. O custo de um processo judicial é valor que poderia canalizar investimento e não defesa. O mercado concorrencial perpassa por boas e novas práticas não só de venda, mas de pós venda; e, como não é possível impedir que problemas aconteçam, ganha o empresário que empreende em atender o principal valor empresarial: a satisfação do seu consumidor.
Se o mercado fosse a floresta da fábula, as árvores teriam crescido, outras caído, novas trilhas diante de caminhos esquecidos. Esta metáfora faz entender que o mercado, assim como a floresta se modifica, evolui e traz outras perspectivas a quem participa dele. Estes pontos precisam promover a compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, por meio do equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores. Protagonizar boas práticas, ao invés de abusivas, tornou-se um investimento que passa a impactar a sobrevivência do fornecedor. E o Lobo Mau da história? Será que ainda precisamos ter um?
* Artigo escrito por Vitor Hugo do Amaral Ferreira, doutor em Direito pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), com ênfase em Direito do Consumidor e Concorrencial. Atualmente é professor universitário, advogado, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON) e Conselheiro Titular do Fundo Gestor de Direitos Difusos do Ministério da Justiça.
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