Todos os anos o Procon de São Paulo divulga a lista dos fornecedores mais reclamados. Em 2022, foram mais de 740 mil atendimentos aos consumidores, somando as reclamações feitas nos canais online e nos postos presenciais. Desses atendimentos,177.882 tornaram-se Reclamações Fundamentadas envolvendo um total de 16.745 fornecedores.
O diretor executivo do Procon-SP, Wilton Ruas, afirma que a divulgação da lista, que é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor, deve ser encarada como uma oportunidade para que as empresas aprimorem os processos de relacionamento com os clientes. Segundo ele, só buscando um melhor atendimento será possível melhorar a posição da companhia nos próximos anos.
Dentre as empresas com mais reclamações, a FACI.LY lidera o ranking, seguida pela distribuidora de energia elétrica Eletropaulo/Enel. O terceiro e o quarto lugar são ocupados, respectivamente, pelo grupo Mercado Livre (que congrega a fintech MERCADO PAGO) e pela operadora de telefonia Claro (CLARO / NET / EMBRATEL / NEXTEL (AMÉRICA MÓVIL); o quinto lugar também é ocupado por uma telecom, Vivo/Telefônica.
As Reclamações Fundamentadas são demandas não solucionadas em fase preliminar, que seguem para uma segunda etapa de conciliação, com a abertura de processo administrativo; os atendimentos – que totalizaram 740.318 em 2022 – são compostos por consultas, atendimentos preliminares, Cartas de Informações Preliminares (primeira notificação enviada ao fornecedor, pedindo informações e a solução para o problema) e reclamações.
A ordem em que as empresas aparecem no Cadastro segue a quantidade total de reclamações, classificadas do maior para o menor; seguida por quantidade de reclamações não atendidas e, num terceiro nível, pela ordem alfabética da Razão Social / Grupo de Fornecedor.
Sobre as mais reclamadas
A Faci.ly, mais reclamada de 2022, segundo o Procon-SP é uma plataforma de compras coletivas que utiliza o compartilhamento nas redes sociais para promover ofertas e alcançar um número maior de compradores. O propósito da marca é vender mais barato contando com cortamos intermediários ao longo da cadeia e seguindo o modelo de Ponto de Retirada.
Foram 25.939 reclamações – das quais 8.070 foram atendidas e 17.869 não. As que evoluíram para a segunda fase – e que integram este cadastro – apresentaram índice de solução em torno de 30%. Em 2021, a Faci.ly esteve em 17º lugar entre as mais reclamadas no Procon-SP.
Em segundo lugar no ranking, a Eletropaulo/Enel (que ocupou o primeiro lugar em 2021 e 2020) teve 6.788 reclamações em 2022. Dessas, 1.043 foram atendidas e 5.745, não. Isso representa um índice de resolução de 15% das queixas registradas no Procon-SP.
Na terceira posição aparece o grupo Mercado Livre, que congrega a fintech MERCADO PAGO. Com 4.581 Reclamações Fundamentadas, tendo atendido 1.597 e deixado de atender 2.984, a companhia teve um resultado pior do que os anos anteriores. Em 2021, o grupo esteve em quinto lugar no ranking.
Em quarto lugar, a Claro teve 4.433 Reclamações Fundamentadas, tendo atendido a 2.152 e deixado de resolver 2.281 reclamações dos clientes. Bem próxima à Claro, está a Vivo/Telefônioca, na quinta posição no ranking das mais reclamadas do Procon-SP. A operadora passou do 13º lugar em 2021 para o quinto em 2022, recebendo 3.690 reclamações fundamentadas, atendendo a 1.710.
Olhando por segmentação, vale destacar a Samsung que aparece pela primeira vez entre as dez mais reclamadas, com 3.292 reclamações; a VIA, que teve 2.867 reclamações no Procon-SP, mas com um índice de resolutividade alto: 70%; e o Bradesco, que ficou em oitavo, no ranking geral, com apenas 30% de resolutividade das reclamações. A Shopee também chama a atenção pois no ano anterior ocupava a 68ª posição e em 2022 ficou na 9ª colocação.
Em relação ao setor de viagens e turismo, a falência da ITAPEMIRIM a deixou com a décima posição nesse ranking, com mais de 2 mil reclamações não atendidas. Por outro lado, com o início da retomada das atividades pós pandemia, a Decolar, que ocupou a segunda posição no ano anterior, agora ocupa a décima quarta posição. A CVC fez o mesmo movimento passando da décima primeira para a décima sexta posição.
Na educação superior privada, o grupo mais reclamado é o Grupo Anima (Universidade Anhembi Morumbi, Universidade São Judas Tadeu e outras), agora na décima sétima posição no ranking. Com índice de solução de apenas 15% das reclamações, o grupo deixou de resolver reclamações de quase 1500 alunos que recorreram ao Procon-SP. Na vigésima posição do ranking atual está a FMU, com índice de solução ainda bem baixo, na ordem de 23%.
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