A internet é algo que nos faz imaginar como todo o mercado que existe hoje será afetado. A ilustração é Demi Getschko, diretor-presidente do NIC.BR, mediador do painel “Vida digital e proteção de dados – novas dimensões da defesa do consumidor da era da mobilidade e da conectividade” realizado durante o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma iniciativa de A Era do Diálogo. “A internet é uma coisa disruptiva, que muda como tudo era antes”, diz.
Os consumidores saíram de uma posição em que só ouviam e agora podem falar por meio das redes sociais. As fronteiras são fluidas. “Tudo aparece e desaparece a gosto do consumidor, ele tem a palavra final”, lembra Getschko. Além dos muitos benefícios, a vida em rede gera preocupações quando o assunto é privacidade. Nesse contexto, vem a questão dos dados pessoas – e os brasileiros não são muito cuidadosos com isso. “Nada é grátis, como todo mundo sabe, sempre que você está utilizando algo que parece grátis sempre levanta algum tipo de custo, aponta. Esse é um modelo tradicional, que dá certo e que, na internet, levanta algumas questões.
Vanessa Araújo Lopes Butalla, diretora jurídica da Serasa Experian, lembra que o conceito de privacidade é o mesmo em qualquer canal. Existem informações pertencem às pessoas e elas podem e querem proteger. Outras, elas até querem proteger, mas nem sempre podem, já são suas formas de identificação – como nome e documento. “Tem informações que a gente pode escolher se são conhecidas por terceiros ou não. Dentro delas, se o consumidor decide que não quer que alguém acesse no mundo offline, tem seu modo de guardar. No mundo online, nem todo mundo sabe como guardar suas informações, então é preciso dizer que cuidados podem adotar”, aponta.
A executiva lembra que alguns canais já auxiliam essa proteção. Uma vez que o consumidor exerça esse direito, é preciso organizar. Muitas vezes, porém, o consumidor opta por não pedir que os dados sejam protegidos. Ou ele até quer proteger, mas aceita trocar os dados por algo que lhe é interessante. “O consumidor tem o direito de dispor dos dados em troca de um beneficio que ele vê como razoável. Não quer dizer que ele abriu mão dos dados, mas eles podem ser usados por terceiros”, ressalta Butalla. E garante: “é uma realidade irreversível, não dá mais para lidar com isso ser sem disruptivo”.
Em sua visão, é uma missão das empresas cuidar da segurança dos dados dos seus clientes. E isso envolve três pontos fundamentais: oferecer transparência sobre o que é oferecido a partir dos dados que os clientes fornecem; solicitar dados razoáveis – só aqueles que realmente serão utilizados para o cliente utilizar um determinado serviço e, claro a segurança da informação, trabalhar para que não seja possível mapear de quem são aqueles dados.
Quanto a grande coleta de informações da internet, a executiva é enfática. “Entramos em um caminho que não tem volta. O que eu vejo é que a gente precisa identificar os modelos de negócio que temos hoje e oferecer ao consumidor o direito de fazer parte disso ou não”. Se tudo isso for levado em consideração – e for comunicado da melhor maneira possível -, o limite sobre a privacidade será feito pelo próprio consumidor.
Questionamentos
Rodrigo Tavares, diretor de Market Management da Expedia, conta uma experiência que passou há pouco tempo: chegou a um hotel e no quarto tinha uma foto dele com sua família – uma imagem retirada de sua página do Facebook. A experiência fez com que ele se sentisse em casa. Alguns conhecidos, porém, acharam aquilo um pouco assustador e questionaram se ele também não se assustou. “Eu respondi que a foto estava no meu perfil do Facebook, isso é acessível para qualquer pessoa se eu permitir. Isso mostra que não tem controle de uma coisa assim”, analisa.
Esse é um fato que muitas pessoas não conhecem: na grande maioria das redes sociais, a partir do momento que um conteúdo é postado ele faz parte da rede e não mais do usuário. É um caso como esse que comprova a tese de Tavares: “A consequência dessa escala que a tecnologia trouxe é fazer com que surjam algumas responsabilidades que antes não estávamos acostumados”.
Nesse sentido, ele acredita que as próprias empresas têm que assumir o papel de orientar seus clientes, já que eles podem não saber o que estão aceitando em determinadas situações. O Google, por exemplo, dá determinadas explicações por conta do número grande de informações que coleta. “Sinto falta das empresas com esse tipo de papel”, diz. Ao mesmo tempo, o consumidor precisa ser gestor do seu próprio conteúdo. “Nós somos muito comodistas nisso. Mas nós precisamos decidir o que divulgar, o que publicar e precisamos ter consciência disso”. Esse, talvez, seja um dos grandes fatos da vida digital: nós temos que ser mais responsáveis por aquilo que publicamos.
Aprimoramento
Para o diretor-presidente do NIC.BR, nós estamos em uma época que todo mundo fala – e isso faz com que a informação deixe de ser algo filtrado e confiável. “Nós temos que saber como ler isso tudo. Estamos em uma fase de exuberância da internet, que eu espero que vá decantar em uma forma mais razoável. E é importante lembrar que tudo que você põe na internet nunca mais some de lá”, ressalta.
Para finalizar, traz uma reflexão. “O que está na internet é um espelho da sociedade – se você olhar para o espelho e achar um horror, não adianta quebrar o espelho. Nós que temos que evoluir para chegar a um nível melhor na internet”, diz. “Na minha opinião, a internet não é segura e não vai ser segura. A discussão é como usar uma coisa que não é segura de forma segura”. É como usar um martelo – você pode usar da melhorar forma ou pode ferir gravemente alguém, é uma questão de intenção e cuidado.
