A questão logística é praticamente uma cláusula pétrea na gestão das atividades varejistas. Com o e-commerce não é diferente – e ainda contém um adendo: a logística reversa. Se já existem custos para garantir que o produto chegue ao consumidor, em situações em que o cliente solicita a troca as contas podem variar ainda mais. A tecnologia, porém, é uma grande aliada na hora de resolver esses entraves no ambiente do comércio eletrônico, como aponta Graciela Tanaka, COO do Grupo Netshoes – ela tem presença confirmada no BR Week, principal congresso de varejo do País, que acontece em junho, em São Paulo.
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A executiva entende que lidar com a logística demanda uma busca por equilíbrio entre custos e qualidade. Fora isso, inovar na hora de oferecer opções para o consumidor faz toda a diferença na execução da operação. Em entrevista, Graciela detalha mais alguns pontos acerca do assunto. Confira trechos da conversa:
No Brasil, a questão dos problemas de logística e devolução são bastante recorrentes. O quanto isso pesa na atividade do e-commerce?
A logística é um fator extremamente importante para o e-commerce, pois impacta diretamente na experiência de compra. No Grupo Netshoes, buscamos sempre oferecer a melhor experiência de compra desde a escolha do produto na loja até a troca. Por isso, buscamos ter processos e SLAs [Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço] internos e com nossos parceiros logísticos muito bem definidos. Também entendemos quais são os melhores fornecedores para realizar a entrega no prazo acordado na região de destino e com um custo interessante para a companhia.
O desafio é pensar em melhorias contínuas equilibrando os custos com a qualidade oferecida, a otimização dos processos e as ferramentas utilizadas e tudo isso tendo como premissa o crescimento sustentável com excelência no serviço. Temos, por exemplo, Postos Avançados dos Correios e dos demais parceiros logísticos em nossos Centros de Distribuição visando redução do prazo de entrega. Também não deixamos um pedido “dormir” em nossas instalações. O resultado é que os pedidos estão embalados e prontos para transporte em até 2h depois da confirmação do pagamento. Com isso, entendemos ser possível roteirizar os pacotes e definir o melhor modelo de envio, se rodoviário ou aéreo, para entregar os pedidos no prazo. Caso o prazo não possa ser cumprido, prezamos pela transparência no contato com o cliente, e para isso, contamos uma Central de Relacionamento própria para atendê-lo.
Como é possível inovar na questão das entregas para diminuir esse peso?
Fomos pioneiros na implantação de Postos Avançados dos parceiros de entrega, como os Correios, em nossos centros e Distribuição. Isso permitiu, além da redução em até um dia no prazo de entrega, ter acesso à informação e rastreio do pedido com muito mais assertividade. Outro ponto foi entender as necessidades do nosso consumidor e oferecer diferentes modelos de entrega, ou seja, de acordo com a conveniência dele. E aliado a tudo isso, implantar processos que garantam o cumprimento dos SLAs em toda a operação, tanto interna como com os nossos parceiros.
O quanto os custos com logística reversa influenciam na receita da marca? Vocês conseguiram reduzir isso ao longo dos anos?
Não abrimos o impacto na receita, mas posso assegurar que a reversa faz parte de um dos nossos pilares de Serviço, o qual acompanhamos constantemente a questão do custo versus melhoria dos processos e qualidade no serviço prestado. Por isso estamos sempre lançando ferramentas, como a troca na web para o nosso consumidor, assim como melhorando e evoluindo todo o nosso catálogo e conteúdo.
De que forma a Netshoes pode inovar para reduzir essa questão das trocas e devoluções? Que estratégias a marca adota para garantir a satisfação do cliente quando este solicita uma troca ou devolução?
Praticamente toda a jornada do cliente pode ser impactada por estratégias diversas, inclusive para reduzir custos de logística reversa. Por exemplo, as páginas de produtos da Netshoes e da Zattini oferecem muitas informações sobre o produto, como dimensões, ocasiões de uso, material, fotos em alta qualidade e com diversos ângulos – já que contamos com uma máquina 360º nos estúdios. Outro facilitador para o consumidor é a tabela de tamanhos, ferramenta pela qual sugerimos o tamanho ideal para roupas ao inserir sexo, altura e peso (cruzamos dados da ANAC e ABNT). Há uma expectativa do cliente que precisamos atender ou dar o máximo de informações para a escolha dele, caso contrário, ele poderá se frustrar, não fazer a escolha que considera melhor e pedir a troca do produto.
Se o cliente precisar trocar, oferecemos a troca na web. É um processo totalmente automatizado pelo qual o cliente consegue trocar um produto em apenas 2 minutos sem nenhuma interação com a nossa Central de Relacionamento. Caso o cliente precise, é possível também utilizar um de nossos canais de atendimento para realizar a troca com nossos agentes. Independentemente do canal, observamos o motivo da troca e esse feedback pode gerar indicadores de que há alguma situação a ser melhorada. Por exemplo, podemos melhorar a descrição de um produto se estivermos percebendo que muitos consumidores estão nos informando que a numeração dele é mais apertada. Assim, podemos pensar em sugerir ao cliente que escolha um número maior na própria página do produto.
O quanto a tecnologia pode auxiliar as empresas a inovar em sua vitrine de produtos e, consequentemente, reduzir a possibilidade de desejo de troca?
Pode auxiliar totalmente. A tecnologia está no nosso DNA e a utilizamos para conseguir exibir os produtos da melhor forma, ganhar escala na operação e oferecer a melhor experiência de compra para o nosso consumidor. Não podemos esquecer que nós vendemos o produto pela tela do computador, do celular ou do tablet, então o grande segredo é investir nas ferramentas e desenvolvimentos corretos, para que as imagens carreguem mais rápido e os sites sejam responsivos. Se isso for feito, com certeza a tecnologia ajudará e muito as empresas e principalmente o consumidor a se sentir mais confortável em comprar e saber que não terá problemas em trocar produtos.
Quer saber mais sobre logística reversa no e-commerce? Então, não fique de fora do BR Week 2016! No evento, Graciela estará no painel “Trocas e devoluções: os custos que corroem as margens do e-commerce”. Não perca o BR Week 2016!
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