A transformação digital tem ampliado a quantidade de temas dentro da nova (e ainda em construçã0) agenda para a defesa do consumidor. A pauta é extensa e em expansão: proteção e privacidade de dados, segurança cibernética, direito digital, as demandas do comércio eletrônico, entre outros assuntos.
Outro tema que vai impactar as relações de consumo é o open finance, o tal sistema financeiro aberto e que permitirá o livre trânsito de informações dos consumidores entre bancos, seguradoras, financeiras, entre outros.
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O assunto está no radar da Zetta, uma associação sem fins lucrativos, fundada pelo Nubank e Mercado Pago, e que surgiu para garantir um ambiente econômico competitivo, de maior inclusão financeira, inovador e, claro, de maior satisfação dos clientes.
A entidade foi criada em março do ano passado e já conta com outros players importantes, caso da Movile, Creditas, Inter, Mercado Bitcoin e outros players. A Consumidor Moderno conversou com François Martins, vice-presidente da Zetta e diretor de assuntos governamentais do Mercado Pago, sobre, por exemplo, como o open finance pode popularizar alguns direitos que existem e pouca gente utiliza, como é o caso da portabilidade bancária. Confira a conversa.
Consumidor Moderno – Quais assuntos, produtos ou serviços que existem hoje podem desafiar as relações de consumo entre consumidores e empresas nos próximos anos?
François Martins – Temos assistido a uma revolução na forma de ofertar serviços pelas fintechs e na regulação da autoridade monetária. O Pix é um bom exemplo de como tornar a vida mais fácil e prática. São soluções como essa que os clientes vão exigir cada vez mais e que as empresas de tecnologia de serviços financeiros digitais terão o desafio de oferecer.
A portabilidade de dados é outro tema que será cada vez mais importante dentro do setor financeiro. O cliente é dono de seus dados e quer levá-los de uma instituição financeira para outra, de forma ágil, rápida, sem burocracia e de forma segura. O open finance, por meio da tecnologia, já deu o primeiro passo para que isso seja possível. E o aperfeiçoamento do sistema vai permitir que os consumidores tenham cada vez mais essa liberdade.
A liberdade de movimentar os seus dados está diretamente relacionada a outra demanda dos consumidores: a de poder escolher livremente a instituição financeira com a qual quer se relacionar. Isso passa também pela portabilidade de produtos e serviços. Se o consumidor possui um empréstimo e tem a oportunidade de migrar o produto para outra instituição, seja por qual motivo for, cabe às instituições financeiras permitirem isso de forma eficiente.
O consumidor não pode ter seu poder de escolha limitado em função de obstáculos, atritos ou burocracias neste processo. As empresas e o regulador, portanto, precisarão dialogar e buscar soluções mais eficientes para viabilizar fluxos de portabilidade de todo tipo de produto ou serviço.
As empresas associadas à Zetta trabalham intensamente para levar, cada vez mais, inovação aos clientes por meio da tecnologia e proporcionar essa liberdade de escolha, de forma ágil, rápida e livre de burocracia. Esse é o futuro.
Outro ponto importante diz respeito à inclusão financeira. Por meio da tecnologia, temos conseguido incluir cada vez mais pessoas ao sistema financeiro. Essa é uma agenda que deve se intensificar nos próximos anos. Temos o desafio de auxiliar a entrada destas pessoas no sistema financeiro, de ajudar a levar a educação financeira e sobre as melhores práticas de segurança, que dependem da conscientização dos consumidores. Práticas como o compartilhamento de senhas e dados pessoais dificultam o controle de transações indevidas por parte das instituições e, portanto, exigirão um esforço de educação de todo o mercado e das autoridades.
CM – Pensando um pouco no presente, quais são as demandas que desafiam as empresas associadas da Zetta?
F.M – As plataformas financeiras digitais já oferecem muitas facilidades aos clientes, permitindo controlar os produtos contratados pelos aplicativos, como aumentar limite de cartão de crédito, emitir novo cartão, bloquear e desbloquear cartão etc. São facilidades que tornam estes processos mais simples e rápidos. Com o tempo, podemos ter ainda mais simplificação de processos, com mais serviços a um toque de distância na tela do celular, tornando o contato presencial com a instituição financeira cada vez menos necessário, em benefício do tempo do consumidor.
Com o open finance, também é possível prever que os clientes tenham cada vez mais liberdade de escolha. Isso deve impulsionar a competição e eliminar a dependência dos clientes de instituições e serviços que não mais atendem às suas necessidades, ou que sejam considerados caros ou pouco práticos. A revolução do sistema financeiro será aprofundada não só pela tecnologia e inovação, mas também pela promoção da competição. O open finance, na visão da Zetta, pode ser a grande plataforma para promover mais concorrência e alcançar esses objetivos.
CM – Qual é a avaliação da entidade sobre o SAC telefônico, assunto que ainda desafia as empresas do setor financeiro, mesmo aquelas que nasceram digitais?
F.M – Cada vez mais o cliente vai buscar atendimento da forma mais conveniente para ele. O cliente não quer mais ligar para uma central e ficar falando ou esperando atendimento. Se ele puder resolver suas necessidades sem intervenção, é melhor de forma geral.
Muitos clientes já se habituaram a buscar atendimento por outras formas, como por chat. O grande desafio é prover uma boa experiência ao cliente também nestes canais, para que ele se sinta confortável e seguro com o atendimento que recebe por todos os canais de atendimento das instituições.
Além disso, o usuário é um usuário digital nativo (mesmo que não seja a vida inteira), ou seja, ele já está habituado às ferramentas digitais e a resolver as coisas sem a intervenção humana. Assim, não faz sentido que ele precise do telefone a todo custo para suas necessidades.
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