O consumidor compra um produto ou serviço. Depois disso é só desfrutar da nova aquisição. Correto? Nem sempre. Na ânsia de efetuar uma venda, muitas empresas acabam pecando na relação pós compra. O resultado é um excessivo número de reclamações. Para resolver essa conflituosa relação foi instituída, desde 2008, a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). No entanto, essa regulamentação não atinge todas as empresas e, muitas vezes, mesmo aquelas obrigadas a possuir o serviço acabam por desrespeitar a legislação sobre o assunto. Quem nunca foi vítima ou soube de alguém que tentou ligar para cancelar um serviço e foi transferido tantas vezes de setor que acabou desistindo da solicitação?
O advogado especialista em Direito Público da Bertolucci & Ramos Gonçalves Advogados, Marcus Vinicius Ramos Gonçalves, ressalta que há muitos deveres que os SAC’s das empresas precisam cumprir para se adequar à Lei, por exemplo: os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, a resolução da demanda do consumidor precisa ser feita em cinco dias úteis a contar da data do primeiro registro e a transferência para o setor responsável deve ser feita em 60 segundos para o atendimento definitivo da demanda. Nesse caso, todos os atendentes devem possuir atribuição para cancelar ou atender reclamações.
“Como o consumidor é a parte mais vulnerável na relação, o Estado precisa se fazer presente para coibir abusos, por isso uma lei como a do SAC é tão importante. As empresas, por sua vez, devem se adaptar por meio de um planejamento adequado do atendimento”, avalia o especialista.
O SAC visa atender as demandas dos consumidores quanto à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. Atualmente, apenas certos setores são obrigados a possuir o serviço, como bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil, energia elétrica, água e transporte terrestre. Gonçalves detalha que no primeiro menu eletrônico as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento devem estar garantidas.
A repetição da demanda, durante a ligação, é proibida. “Além disso, vale lembrar, todo consumidor tem direito à informação quanto ao preço, características, composição, riscos, quantidade e qualidade do produto ou serviço. Estes pontos, que estão presentes no Código de Defesa do Consumidor, devem ser levados em conta na estruturação do SAC”, concluí o advogado.
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