Existe uma nova entidade sendo muito comentada no mercado atualmente: o shopper. Essa nova criatura transcende os limites do consumir. O shopper quer mais que comprar, quer informar-se, pesquisar, conhecer vantagens e engajar-se.
O shopper é o novo designer do mercado e é em torno dele que se devem moldar os novos rumos de marcas e empresas, não o contrário. Em tempos de evolução do relacionamento com o consumidor brasileiro, fidelizar o cliente não é o suficiente. A busca de gestores de marcas e produtos é por construir uma relação de lealdade.
De acordo com Stella Kochen Susskind ? pioneira no Brasil na metodologia de avaliação do atendimento ao consumidor via ?cliente secreto? ? desenvolver o ?marketing da lealdade? é uma busca comum aos gestores de marcas e produtos de todas as nacionalidades. ?Os desafios, entretanto, têm diferentes nuances. No Brasil, o consumidor mudou, os produtos e serviços mudaram, as demandas são outras. A ascensão da classe C e o elevado nível de maturidade do consumidor brasileiro ? que sabe mais sobre os seus direitos e os exige com afinco ?, têm tornado mais difícil o relacionamento?, salienta.
Stella defende que é no relacionamento, no atendimento adequado ao cliente, que reside a lealdade ? não apenas a lealdade do consumidor para com a marca, como da marca em relação ao consumidor. Na percepção da especialista, a marca tem que ser leal ao consumidor. E a melhor forma de demonstrar a lealdade é conhecer esse consumidor.
Com o tema ?As lições da evolução do shopper: como conquistar a lealdade de um consumidor cada vez mais exigente?, a executiva mediará um painel em 10 de setembro, a partir das 14h30, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Clientes (CONAREC). O painel contará com a participação de Myriam Naime, diretora de Customer Service do UOL; Sandrini Nass, diretora de Marketing da Daslu; e Susana Kokron, diretora de Relacionamento com o Cliente do Grupo Alsaraiva.
