Ir a uma loja comprar um presente ou produto para o lar é uma experiência indescritível, certo? Só que não…

Um estudo do Instituto de Transformação Digital da Capgemini aponta que 32% dos clientes entrevistados prefere lavar louças ao invés de visitar uma loja. Ainda, quatro em cada dez pessoas (40%) enxerga a compra no ponto físico como uma obrigação. Ou seja, não é mesmo divertido.

A pesquisa Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot entrevistou mais de seis mil consumidores e 500 executivos do varejo de nove países. Os resultados mostram que existe uma crescente divisão entre as opiniões de varejistas e consumidores quanto a importância das lojas físicas: 81% dos executivos consideram seu ponto de venda relevante, enquanto menos da metade dos consumidores (45%) concorda com essa visão.

O público está tão frustrado com sua experiência no varejo físico que o impacto está chegando ao online: os clientes não só deixaram de acompanhar o ritmo da evolução das compras online oferecidas pelas marcas, como estão se desconectando de suas lojas virtuais. A insatisfação é maior na Suécia e na Espanha (com 54% e 49% respectivamente afirmando que a compra presencial é uma tarefa árdua) e a menor na China e nos EUA (29% e 31%, respectivamente).

Drama
A percepção dos consumidores não está muito longe da realidade do mercado. Segundo o estudo, mais da metade (54%) dos executivos de varejo entrevistados admitiram a lentidão em digitalizar suas lojas físicas. A insatisfação dos clientes está ligada principalmente a falta de recursos que ofereçam comodidade:

– 71% consideram difícil a comparação de produtos;
– 66% estão irritados com as longas filas nos caixas;
– 65% se queixam de que as promoções realizadas nas lojas físicas não são relevantes;
– 65% simplesmente não conseguem encontrar os produtos que precisam.

Saídas

Como as lojas não estão agradando, os consumidores estão buscando novas opções para suas compras. Segundo o estudo, mais da metade dos respondentes está aberto a comprar diretamente de fabricantes no futuro (57%) ou a comprar de players de tecnologia como Google, Apple e Facebook (59%), caso venham a se associar a varejistas locais para a entrega final. No geral, 71% dos clientes considerariam ignorar os lojistas tradicionais – essa atitude é mais prevalente na China (87%).

“Os clientes estão cada vez mais desconectados da experiência na loja física e é fácil entender porquê. A maioria dos pontos de vendas tradicionais permanece teimosamente “offline”, incapaz de oferecer a velocidade, flexibilidade e facilidade de uso que os consumidores têm conseguido nos sites”, destaca Mike Petevinos, Líder Global de Produtos de Consumo e Varejo da Capgemini Consulting.

Em sua visão, rumores sobre a morte da loja física podem ser exagerados, mas o setor está desconfortavelmente próximo disso. “Muitos varejistas com quem conversamos admitiram não estar digitalizando suas lojas com rapidez suficiente, porque estruturar um business case para o investimento é um desafio. Este relatório deixa claro que a verdadeira pergunta que os varejistas devem se fazer não é se podem se dar ao luxo de transformar a experiência na loja física, mas se podem bancar a hipótese de não fazê-la”.

Novo posicionamento  

Os consumidores consideram as lojas importantes em sua vida – 70% deles ainda quer tocar e sentir os produtos antes de comprar. O que acontece é que o ponto físico precisa oferecer mais:

– 75% dos consumidores quer verificar se há estoque disponível antes de ir pessoalmente à loja, enquanto 73% esperam que a entrega dos produtos comprados na loja seja realizada no mesmo dia;

– 57% dos consumidores querem que os varejistas ofereçam mais do que a venda de um produto, fornecendo espaços de socialização e experiências de aprendizado e inspiração, como oficinas de culinária ou workshops do tipo “Faça você mesmo” (DIY);

– 68% esperam receber pontos em programas de fidelidade por gastar seu tempo na loja e por repetir as visitas, enquanto 61% buscam se associar a lojas que oferecem preços mais baixos.

Os varejistas já estão conscientes dessa realidade, mas ainda estão travados. A digitalização dos pontos de venda é uma prioridade para 78% dos executivos, no entanto, se veem limitados pelos investimentos em tecnologia existentes e pelas capacidades da equipe das lojas. Ao todo, 40% dos executivos do varejo afirmaram estar implementando tecnologias como Wi-Fi na loja, enquanto um número similar afirmou que seus executivos não estão promovendo iniciativas digitais nos pontos de venda.

Mais significativamente, 43% disseram ser incapazes de medir o retorno sobre o investimento de iniciativas digitais nas lojas, apesar da alta utilização. De modo geral, apenas 18% dos executivos do varejo afirmaram ter implementado iniciativas digitais em escala e gerado benefícios significativos por meio delas.