A LATAM Airlines Brasil alcançou um marco histórico no cenário da aviação, ao registrar uma redução no índice de reclamações em 2023, de acordo com os indicadores divulgados pelo Consumidor.gov.br. A companhia conseguiu diminuir em 32% o número de queixas em comparação com o ano anterior, abrangendo tanto a operação de passageiros da LATAM Airlines Brasil quanto o seu programa de fidelidade, o LATAM Pass.
Essa redução coloca a companhia como a aérea menos reclamada do país entre os passageiros e membros de programas de fidelidade do setor aéreo. Os dados revelam que, ao longo do ano de 2023, a companhia registrou um índice de apenas 0,92 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados. Em contrapartida, em 2022, esse número era mais alto, com 1,34 reclamações a cada 1 mil passageiros.
A companhia vem investindo de forma estratégica em produtos, serviços e tecnologias e isso está rendendo frutos, que reflete em uma melhoria desde a prestação do serviço até o empoderamento dos funcionários para resolverem questões de forma ágil logo no primeiro contato. Vale destacar que essas melhorias foram alcançadas em um momento de aumento na demanda por transporte aéreo no Brasil. Em 2023, a LATAM transportou 33 milhões de passageiros domésticos, representando um aumento de 15% em relação ao ano anterior.
Além disso, a LATAM tem investido em iniciativas para tornar o processo de reserva, check-in e embarque mais ágil e conveniente, utilizando tecnologias avançadas para simplificar esses procedimentos e oferecer maior comodidade aos viajantes.
Um dos pontos centrais dos investimentos da LATAM tem sido no uso de tecnologias avançadas para melhorar o atendimento ao cliente. A companhia tem implementado sistemas de inteligência artificial e automação para otimizar o suporte ao cliente, permitindo que questões sejam resolvidas de forma mais rápida e eficiente.
“Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. Isso é resultado dos investimentos constantes da companhia em ferramentas que tornem a jornada do cliente mais fluida e sem atritos, além do excelente trabalho de uma equipe competente e com autonomia para dar suporte ao cliente quando ele mais precisa. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
Principais investimentos que fizeram a LATAM se tornar a empresa aérea menos reclamada do Brasil
Redesenho do contact center: A companhia redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
Transformação digital: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
Mais autonomia nos aeroportos: Atualmente, o cliente chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
Transformação digital na experiência do cliente
A companhia passou por um processo de transformação digital com o objetivo de reinventar e aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas de sua jornada. Desde o ano de 2021, a empresa tem implementado uma série de iniciativas que não apenas simplificam os processos para os passageiros, mas também os tornam mais personalizados.
Uma das mudanças mais notáveis está na introdução do fluxo de compra no site da LATAM. O sistema oferece aos usuários um perfil unificado, onde todas as informações relevantes do cliente são centralizadas em um único lugar. Além disso, o uso de notificações personalizadas tem sido uma estratégia-chave para manter os clientes informados sobre suas viagens, oferecendo lembretes sobre horários de voos, atualizações de itinerários e ofertas especiais exclusivas.
O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento.
Saiba como isso foi possível
Site mais inteligente: o cliente da companhia pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.
Check-in automático: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.
LATAM Wallet: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.
Chat para alterações de voos: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.
Whatsapp: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.
Despacho automático de bagagem: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para aeronave de forma autônoma nesses equipamentos.
Google wallet: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.
Antecipação e postergação de voo: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente em latam.com ou aplicativo LATAM – a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.
