A Konecta, multinacional especializada no fornecimento de serviços de BPO e Customer Experience, apresenta ao mercado a Konecta Cloud, a nova solução para o serviço de Contact Center baseado na nuvem – um modelo 100% digital com um conjunto de aplicativos de software para melhorar a experiência do cliente em todos os canais. Rápida, flexível e segura, a solução levará os serviços baseados no “WFH” (trabalho a partir de casa) para o próximo nível, garantindo a máxima segurança, qualidade e eficiência. Com a nova solução, as empresas podem acessar os melhores talentos do mercado com modelos de trabalho mais flexíveis e personalizados. Esse modelo de gerenciamento abrange todos os processos de negócios, contratação e treinamento, bem como operação e gerenciamento remotos baseados na tecnologia Cloud.
Com esse lançamento, a empresa reforça sua liderança tanto em recursos quanto na diversificação e expansão de sua base de clientes. Com esta iniciativa, a Konecta traz ao mercado duas novas propostas de valor: “Business Services” com todo o poder da Konecta agora em casa e “Digital Technologies” – soluções tecnológicas de contact center como serviço -, com base em um modelo 100% digital na nuvem, que se beneficia de um conjunto de aplicativos avançados para melhorar a experiência do cliente por meio de qualquer um dos canais de contato, obtendo uma combinação perfeita entre tecnologia e intervenção das pessoas.
Trabalhando em casa
As soluções apresentadas ao mercado em uma primeira fase são especializadas em um modelo no qual os consultores podem trabalhar de qualquer lugar para melhorar e consolidar o gerenciamento dos serviços de BPO CRM – consultoria, venda, serviço, cobrança, back office … – no modo teletrabalho com mobilidade, garantindo a evolução para um próximo nível, alcançando a máxima qualidade, eficiência e segurança. O modelo de gerenciamento WFH para o Contact Center já é uma parte estrutural das soluções que a Konecta oferece aos seus clientes; com essa solução, a capacidade de continuidade de negócios é consolidada e a oferta é mais flexível com novos modelos.
Atualmente, a Konecta possui 45.000 agentes em todo o mundo trabalhando remotamente para seus clientes. O Konecta Cloud permitirá oferecer emprego a uma parte mais ampla da população ativa, acessando um maior talento com modelos de trabalho mais flexíveis e personalizados, alinhados às capacidades de seus trabalhadores, alcançando maior satisfação de seus funcionários e, portanto, melhorando a produtividade e qualidade de seus serviços.
Melhoria na experiência remota
Com esse modelo, novos processos de educação e treinamento são utilizados, treinando funcionários para fornecer serviços de gerenciamento de clientes e consultoria especializada sob medida para os clientes, empresas de todos os setores de negócios, como comércio eletrônico, serviços financeiros, telecomunicações, serviços de energia e empresas de distribuição, alimentos, serviços públicos, educação, saúde, etc.
Para a Konecta, o conhecimento dos processos de negócio, sua capacidade operacional e soluções tecnológicas permitiram uma rápida adaptação e continuam a apoiar firmemente o funcionamento da economia nos países em que atuam, garantindo e dando continuidade aos negócios a todos os seus clientes.
Investimento
A empresa acelerou seu plano de investimento em inovação para que o Konecta Cloud consiga reunir todos esses recursos, gerando não apenas valor agregado aos clientes, mas também aos trabalhadores que podem trabalhar em casa, garantindo o uso adequado dos recursos e gerando impacto positivo na sociedade. As características desse modelo permitem maior flexibilidade na operação e nos modelos de produção que gerarão melhores resultados refletidos nos principais indicadores dos serviços.
No mês de março, o crescimento médio da recomendação de seus clientes a partir da interação realizada pela Konecta apresentou um aumento de 5,36%. O “Customer Effort Score” cresceu para 6,60%, um reflexo do sucesso na adaptação gerencial e operacional realizada, bem como na adaptação de seus clientes. O “First Call Resolution” e a satisfação aumentaram 1,51% e 2,36%, respectivamente, portanto, podemos concluir que o impacto na experiência foi positivo.
O Konecta Cloud, dentro das soluções oferecidas pela empresa aos seus clientes, integra todas as ferramentas disponíveis, como KCRM, aplicativo de gerenciamento de contatos CRM, EPIRON, gerenciamento de CRM nas redes sociais, ANALITIKA, modelos de análise de dados e soluções cognitivas, EVENT, solução para serviços de gerenciamento de cobrança, INTERGRALL, uma solução de processos de negócios para melhorar a integração dos canais de contato. O conjunto de aplicativos com as novas funcionalidades deste ecossistema em nuvem reforça os processos da “Jornada do Cliente” para que os agentes possam entrar em contato através de vários canais – voz, e-mail, chat, SMS – ou em redes sociais como WhatsApp ou Facebook em um interação, escolhendo aquela que permite uma melhor experiência do cliente.
Apoio total
A Konecta executará serviços de consultoria, implementação e integração de sistemas para ajudar as empresas a obter os melhores resultados, fornecendo experiências de clientes altamente personalizadas na nuvem. Esses serviços são integrados à proposta de “Digital Technologies” e uma aliança estratégica foi assinada com a Genesys®, líder mundial em soluções de contact center e experiência do cliente na nuvem. Isso permitirá que a Konecta comercialize, implante e mantenha a solução líder de contact center em nuvem da indústria, a Genesys Cloud.
Mudança de paradigma
O Konecta Cloud foi projetado com o objetivo de maximizar a escalabilidade, a confiabilidade e a segurança, usando a infraestrutura e soluções de computação na nuvem Amazon Web Services (AWS), como o AWS Workspaces, o AWS Transit Gateway ou o AWS Lambda. Dentro dos investimentos que a Konecta está fazendo, uma equipe de especialistas em arquitetura e segurança na nuvem foi criada com o objetivo de garantir que os critérios de segurança sejam atendidos em cada serviço que lançarmos, holisticamente desde a conceituação, design e Operação.
O CEO do Grupo Konecta, Jesús Vidal Barrio, comentou: “A mudança de paradigma foi consolidada, a sociedade interage de maneira diferente e o faz acima de tudo, por meio de tecnologias digitais, por exemplo, a decolagem do comércio on-line, que continuará a crescer, o que exigirá atendimento e operações remotas. Para isso, construímos um modelo de controle gerencial que aprimora a qualidade do trabalho, o desempenho e a produtividade dos consultores, uma nova maneira de gerenciar projetos, mais colaborativos e com equipes dispersas. Esse novo modelo traz grandes benefícios, como flexibilidade, e é por isso que esse novo modelo se tornará uma solução que complementa o atual e não uma opção residual. Os serviços do Konecta Cloud serão muito relevantes para que os clientes acelerem e adaptem a transformação digital de seus negócios e processos com seus clientes nos novos tempos.”
