A quantidade de tecnologias disponíveis no mercado é cada vez maior – e inovações surgem a cada minuto. Diante de um mundo de possibilidades, mais importante do que digitalizar, é saber como e onde fazer. Exemplo disso é a Sem Parar que, ao criar o programa interno NeCXt, voltado para o pós-venda e com o objetivo de digitalizar canais, bem como envolver a empresa como um todo na experiência do cliente, registrou mudanças importantes.
O case apresentado no CVX 2023, por Fábio Marques, VP de Clientes e Operações do Sem Parar, teve apoio fundamental do Grupo Konecta, que oferece soluções tecnológicas para a excelência empresarial. Após dois anos do lançamento da NeCXt, o tempo de atendimento em texto foi reduzido em 45%, o que levou a um crescimento do canal em 7% na proporção em relação à voz, além do registro de ganhos de CSAT e NPS.
Fábio Marques explica que tal efetividade só foi possível porque a estratégia para o projeto de CX sempre esteve alinhada à cultura da empresa. “Nos propomos a trabalhar para facilitar a vida das pessoas, tirar as barreiras da vida delas trazendo muita conveniência. Por isso, nosso ecossistema está recheado de parceiros para agregar valor”, conta.
Além do serviços de pagamento em pedágios, pelo qual a Sem Parar é muito conhecida, a empresa também oferece aos clientes soluções como pagamentos em drive thru e postos de gasolina. Outros produtos são o de condomínio, no qual as tags são utilizadas para a autorização da entrada em condomínios residenciais e comerciais; e os serviços financeiros oferecidos dentro do aplicativo.
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Para garantir a experiência fluída e encantadora do cliente em todas essas frentes, era necessário digitalizar e buscar entender, cada vez mais, o que o cliente estava querendo dizer. “Queremos escutar clientes e não clientes para saber o que é possível trazer de inovação. Prototipamos, testamos, desenhamos a melhor forma de entregar serviços e experiência. E o contato com o cliente é essencial para isso”, afirma Marques. “Temos um pilar de transformação digital para construir um olhar 360º para o que importa.
Trazendo isso para o pós-venda e para o CX, criamos o programa interno NeCXt”, acrescenta.
O NeCXt
O principal objetivo era dar um tom diferente para o CX dentro da Sem Parar. Para isso, o manifesto da empresa de valorizar o tempo, foi transferido para o novo projeto – que acabou se tornando um dos oito pilares estratégicos da companhia.
“Tivemos muita metodologia aplicada. Nossa estratégia foi fundamentada em alguns pilares. O primeiro trata-se da digitalização da jornada. Fizemos um mapeamento profundo da jornada e dos canais de contato com o cliente, entendemos as dores e criamos squads focados nas principais macrojornadas para melhorar a experiência”, conta Marques.
O segundo pilar tratou da eficiência operacional e da digitalização do atendimento. Dentro dele foram trabalhadas três frentes. Entre elas estava a necessidade de simplificar os processos de operação, tanto nos sistemas legados quanto nos novos sistemas. Fábio Marques conta que operações que contavam com quase 20 etapas para o atendente percorrer, foram simplificadas para apenas uma. Outras questões foram a migração para tecnologias mais modernas e a maior atenção nos canais que ganhavam uma atenção maior do cliente.
O próximo passo será utilizar, cada vez mais, as informações prévias do cliente para fazer o máximo de ativações personalizadas de todos os produtos e serviços oferecidos pela Sem Parar.
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